Cardona explicó durante la conferencia El Buen Fin, impulso al ciclo de valor a las empresas en México que los consumidores mexicanos se han vuelto más informados y exigentes, lo que reduce la posibilidad de errores en las compras. Aun así, el crecimiento del comercio digital mantiene la atención puesta en cómo mejorar los procesos de devolución y la experiencia del usuario.
Las confianza en la era del comercio electrónico
La National Retail Federation (NRF) apunta que las devoluciones también pueden ser una oportunidad: representan un punto adicional de contacto entre minoristas y clientes, y pueden convertirse en una herramienta de fidelización si se gestionan con transparencia y agilidad. Pero esa gestión tiene un costo.
Las cadenas asumen el gasto de transporte y manejo de productos devueltos, en la mayoría de los casos sin trasladarlo al consumidor. Además, enfrentan riesgos adicionales por fraude y prácticas abusivas, un fenómeno que el 93% de los minoristas encuestados por la NRF considera un problema serio para su negocio.
En México, los grandes almacenes y plataformas digitales han incorporado estos costos en su estructura operativa. La experiencia internacional muestra que, si las devoluciones se administran eficientemente, pueden integrarse a la cadena de valor sin comprometer los márgenes. No obstante, para los pequeños comercios el impacto puede ser significativo.
“Esta parte no la tenía visualizada el pequeño comerciante. Ya debe de ser parte de sus costos y lamentablemente a veces solamente con la experiencia van observando que tienen que ajustar un costo mayor”, advierte David Pizaña, vicepresidente de comercio electrónico de la Asociación de Internet MX (AIMX).
El especialista explica que los marketplaces han sido un vehículo clave para que las micro y pequeñas empresas entren al ecosistema digital, pero también las ha obligado a profesionalizar sus operaciones logísticas. La gestión de devoluciones, que antes no figuraba en su estructura de costos, ahora se vuelve indispensable para sostener su competitividad.
Para la AIMX, las políticas de devolución claras y el acompañamiento al cliente fortalecen la credibilidad del canal digital, lo que es clave para el auge del comercio electrónico.
A medida que El Buen Fin acelera el consumo y anticipa la temporada navideña, las devoluciones se convierten en un indicador silencioso del nivel de madurez logística del retail mexicano. Gestionarlas bien puede marcar la diferencia entre una venta rentable y una pérdida operativa.
