Dos meses después de su lanzamiento, el portal de quejas de Condusef no funciona

Ciudad de México (Expansión).- El 14 de noviembre de 2018, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) lo presentó con bombo y platillo. El portal de queja electrónica era su apuesta para tener mecanismos de atención efectivos y eliminar las barreras que impedían a los consumidores interponer sus quejas. Pero si hoy alguien intenta entrar a la plataforma para hacer una reclamación, no puede hacerlo.

“Portal en mantenimiento. En breve estaremos listos para brindarte un mejor servicio, gracias por tu comprensión”. Es la leyenda que aparece al ingresar en la plataforma. Consultado por Expansión, el departamento de comunicación de la dependencia respondió que por asuntos técnicos no está funcionando y que el equipo que recientemente ingresó a la comisión analiza la forma en que trabaja el proyecto para volverlo a habilitar. Aunque no tienen fecha de cuándo se restablecerá.

El área de atención al cliente recomienda a los usuarios presentar sus quejas de la forma tradicional, es decir, que acudan a la subdelegación de la dependencia con la documentación necesaria. Y si presentaron su reclamación en la plataforma antes de que ésta dejara de funcionar, aconseja llamar a la comisión para dar seguimiento, porque es posible que ya tengan una resolución o deban volver a presentarla.

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“Nosotros dejamos funcionando el portal de queja electrónica, pero desde el 1 o 2 de diciembre ya no estaba operando”, afirma Mario di Costanzo, ex presidente de la comisión. El analista financiero agrega que en el periodo que estuvo en funcionamiento registraron entre 150 y 200 reclamaciones. “Es mucho. Lo que más ayudaba es que nos permitía tener reclamaciones de lugares que estaban muy alejados de alguna subdelegación de Condusef”.

De acuerdo con el ex titular de la dependencia, el objetivo de esta iniciativa era descargar el trabajo de las subdelegaciones, reducir los costos de la acción de defensa, incrementar el número de quejas que recibía la comisión y generar ahorros de tiempo y dinero para los usuarios de servicios financieros. Sobre la inversión dedicada a este proyecto detalló que no generó un costo adicional, pues lo desarrolló el equipo de la dependencia.

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Durante la presentación del portal, Di Costanzo detalló que a nivel nacional los consumidores recorrían, en promedio, 222 kilómetros desde su casa hasta la subdelegación de la dependencia, tardaban unas tres horas y gastaban desde 157 hasta 1,162 pesos según el tipo de transporte que usaran. Esto, agregó, impedía que muchas personas se acercaran a la dependencia para presentar sus quejas.

En su primera fase, el portal de queja electrónica permitía recibir quejas contra 39 bancos por los motivos más representativos: consumos o cargos no reconocidos, solicitud de cancelación de producto no atendida, disposición de efectivo en cajero automático no reconocida y depósito no reflejado en la cuenta. Éstas equivalían a 70% de las quejas totales.

(Con información de Iván Salomón Rodríguez y Melissa Alcántara)