El 35.6% de las quejas que recibió la Condusef por los servicios financieros en lo que va del año son de adultos mayores.
La dependencia encargada de velar por los intereses de los clientes de los servicios financieros dio a conocer este miércoles que de las 93,617 quejas recibidas, 24,436 de ellas eran de personas mayores de 60 años.
Las quejas registradas de enero a julio este año superan en 59.3% a las recibidas en el mismo periodo de 2020, pero cayeron un 12% respecto a 2019.
La queja más frecuente entre este segmento de la población fue el fraude mediante llamadas telefónicas con tarjetas de débito así como fraudes en banca móvil.
Otra de las principales quejas de los usuarios de la banca fueron trasnferencias no reconocidas, retiros en cajeros no reconocidos y cancelación de productos no atendidos o no aplicados.
Los municipios o alcaldías donde los usuarios de la banca hacen más reclamos son en Guadalajara, Jalisco; Benito Juárez en CDMX, y Puebla.
La Condusef detalló que 10 municipios de un total de 841 a nivel nacional fueron los que presentaron más reclamaciones de los adultos mayores.
Por género, las mujeres aumentaron la probabilidad de ser víctimas de fraude mientras que la incidencia en hombres va a la baja.
Para que los usuarios de la banca, especialmente los adultos mayores, tengan una mejor experiencia y eviten ser víctimas de fraude, la Asociación de Bancos de México (ABM) y la Condusef firmaron un decálogo de buenas prácticas.
El decálogo incluye:
1. El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores
2. Compromiso para que el personal bancario cuente con las competencias para atender a esta población
3. Responsabilidad social
4. Modelos de atención específicos
5. Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica
6. Campañas de educación financiera, principalmente para reducir la brecha digital
7. Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos
8. Campañas de prevención de fraudes
9. Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center
10. Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
Los bancos podrán decidir si se adhieren a este decálogo y quienes lo hagan deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y recibirán un distintivo diseñado por la Condusef.
