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5 consejos para que el equipo de marketing afronte los retos de 2018

La clave está en conocer a los consumidores y ofrecerles experiencias valiosas que garanticen su lealtad y reconocimiento, aseguran los expertos de Brandwatch.
jue 23 noviembre 2017 06:00 AM
Mejor servicio.
Mejor servicio. Si bien 76% de las empresas ya se concentran en mejorar la experiencia del usuario, que en cerrar negocios, todavía hay un pequeño número de marcas que deben atender las necesidades de sus clientes. (Foto: FotoCuisinette/Getty Images/iStockphoto)

Los hábitos de los consumidores cambiaron. Hoy, ellos son los que deciden cuándo, cómo y dónde quieren adquirir algún producto o servicio. Esta situación ha hecho que las marcas modifiquen la forma en que se dirigen al público.

Si bien 76% de las empresas ya se concentran en mejorar la experiencia del usuario, en lugar de en cerrar negocios, según Brandwatch, plataforma digital que analiza el comportamiento del consumidor y las tendencias de mercado, todavía hay una pequeña parte que debe atender las necesidades de la nueva ola de clientes.

Jorge García, gerente de Cuentas senior de la firma, asegura que alinear la estrategia de marketing de la empresa con el proceso de decisión de compra es la manera más sencilla de lograrlo y, junto a Agustina Molteni. gerente de Customer Success de la compañía, ofrecen cinco recomendaciones para que el departamento de mercadotecnia enfrente éste y otros retos que se avecinan en 2018.

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1. Acércate a tu cliente

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La prioridad número uno del equipo de marketing tiene que ser el consumidor, atender sus necesidades y brindarle experiencias inolvidables. Para lograrlo, explica García, la empresa debe conocer –más allá de datos tradicionales demográficos– quiénes son estos usuarios, que música les gusta, dónde se informan sobre un producto o qué restaurantes frecuentan.

“Analizar centros de conversación, como redes sociales, ayuda a que las marcas entiendan cómo habla su público y qué es lo que más le importa. Conocer esta información permite ofrecerles experiencias valiosas que garantizan su lealtad y reconocimiento”, menciona Molteni.

Durante el webinar 'El equipo de marketing de 2018' ambos pusieron como ejemplo la firma de videojuegos online Wargaming.net como empresa que prioriza los comentarios de sus usuarios, pues antes de cualquier lanzamiento difunde un adelanto del juego para generar conversación. De esta manera, el equipo de soporte prepara un producto más atractivo y funcional.

2. Combate la velocidad de propagación

En cuestión de horas, la información que se difunde en la red se expande a nivel global y, la mayoría de las veces, los equipos de marketing no están listos para reaccionar a las conversaciones.

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García recomienda utilizar herramientas que permitan monitorear los cambios en las tendencias. Por ejemplo, una alerta que ayuda a identificar cuando el volumen de conversación incrementa. “Si se detecta que las menciones sobre una marca aumentan hasta 30% es por que algo no anda bien y el equipo debe reaccionar rápidamente”, advierte.

Gansito, una marca de pasteles, es el claro ejemplo de como reaccionar rápidamente puede evitar una crisis. En 2015, la empresa lanzó una edición limitada del postre solo en Estados Unidos, pues pensaba que México no era el mercado ideal. Sin embargo, las exigencias de los usuarios en redes sociales obligaron a la marca a comercializar el producto en el país. El resultado, comparte el gerente de Cuentas senior de Brandwatch, fue un incremento en ventas de 12% en ocho semanas, cuando se tenía estimado aumentar 7% en 12 semanas.

3. Toma decisiones con el respaldo de los datos

El equipo de marketing tiene que estar conformado por analistas e investigadores que comprendan la importancia de las conversaciones que se generar sobre la marca y además evalúen el rendimiento de una campaña publicitaria. Para la toma de decisiones, dice Agustina Molteni, es fundamental entender a las audiencias, sus gustos, sus intereses y hasta la forma en que se describen a sí mismos.

“Las empresas tienen que analizar los datos, no solo cuantitiativos, sino también cualitativos, pues esto le permitirá contar historias y conectar con las audiencias por medio de las emociones (…) Más allá de lo que dice la gente y cómo usan ciertos productos, se trata de saber cómo se sienten”, refiere.

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4. Crea conversaciones nuevas

Las marcas ya no necesitan publicar sus logos para ser reconocidas, basta con una imagen que haga referencia al producto o servicio que se comercializa para entender qué empresa está detrás. Información proporcionada por Forrester Research, una empresa de investigación de mercados, revela que 80% de las fotografías publicadas en las redes sociales de las marcas no mencionan su nombre.

Los expertos de Brandwatch coinciden en que los emojis son una nueva manera de generar conversación con los usuarios, pues una de las caritas es capaz de transmitir mayores emociones de una palabra.

5. No descuides el retorno de inversión

Esto no es un tema nuevo, pero el nivel de datos que tienen las empresas a su disposición para medir los ingresos sí lo es. Por esto, Molteni recomienda tener a un analista especializado en finanzas, dentro del equipo de marketing, para trabajar de la mano con los creativos y tomar decisiones informadas.

“Se requiere de una persona que le susurre al oído a todos aquellos que crean las estrategias para ofrecer una mejor experiencia al consumidor”, concluye.

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