Cómo enamorar al consumidor

El amor está evolucionando y los mercadólogos tienen que aprovecharlo, dice Maya Abinakad, directora de marketing global de OATH, firma que surge de la fusión de Yahoo y AOL. “El amor es un ingrediente importante cuando se trata de atraer la atención del consumidor. Por un lado se genera una relación sólida entre ambos, mientras que, por el otro, la marca logra distinguirse de su competencia y posicionarse en el mercado como una de las más exitosas”, expuso la directiva.

Pero, ¿cuáles son los elementos que logran que un consumidor se enamore de una marca? Denise Brien, directora senior de consumo de OATH, dijo que las firmas no solo necesitan satisfacer las necesidades del usuario, sino excederlas. “Aquellas marcas que hacen algo más que mantener al cliente feliz son las que tienen una mejor recepción en el mercado”, comentó durante su intervención en el panel ‘La ciencia detrás de Brand Love’, en Advertising Week, evento que reúne a expertos en la industria de la publicidad y el marketing en la Ciudad de México.

También necesitan generar confianza. La directiva refirió que las empresas que cumplen con lo que prometen construyen relaciones sólidas con los consumidores, quienes se sienten respaldados. Datos de investigaciones realizadas por OATH indican que Visa es la marca que más confianza genera en los clientes de Estados Unidos, porque aseguran que siempre está presente en el momento indicado. Además, mencionó Brien, es una firma que marca tendencia, de la misma manera que lo hace Apple. “Los consumidores están enamorados de aquellas compañías que les brindan soluciones tecnológicas que facilitan su vida cotidiana”, expuso.

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Pero, agregó, éstas tienen que ofrecerles experiencias extraordinarias. “No basta con presentar un producto en la tienda, el cliente quiere que una actividad ordinaria, como lo es comprar un artículo, se convierta en una acción difícil de olvidar”. Disney, por ejemplo, es una marca que transforma una visita común a un parque de diversión en una experiencia de vida.

Asimismo, las marcas deben asegurarse de compaginar con los valores del consumidor, ya que 61% de los usuarios prefiere adquirir productos o servicios de una empresa que toma postura sobre temas políticos, económicos y sociales.

Los temas que más preocupan al público, y que deben estar presentes en las campañas de marketing, son igualdad y diversidad de género, liderazgo femenino, derechos de la comunidad LGBTI y migración.

Cómo enamorar al cliente

Para evitar que la falta de amor separe a una marca del consumidor, Maya Abinakad ofreció cuatro recomendaciones que deben tomar en cuenta los mercadólgos a la hora de implementar sus estrategias de marketing:

1. Calidad en los productos. “Los consumidores siguen lo que les dicta su corazón y éste les indica que solo se relacionen con marcas que tienen un buen desempeño en el mercado y ofrecen servicios y productos que realmente van a mejorar su calidad de vida”, detalló la directora de marketing. “Por esta razón, las compañías tienen que asegurarse de que las experiencias que brinden no sean efímeras”.

2. Tomar postura. Las marcas que se mantienen al margen nunca van a enamorar a nadie. Los clientes quieren sentirse identificados con las empresas que no se quedan sentadas y que expresan sus creencias. Abinakad recomendó satisfacer las expectativas de información de los usuarios y no hacerse a un lado en temas que tienen que ver con la política, por ejemplo, que son los que más relevancia tienen en el mercado.

3. Repensar, reinventar y repetir. Las industrias tradicionales, principalmente, son las que tienen que enfocar esfuerzos en mejorar la experiencia del consumidor. Nike, una empresa que fabrica calzado, lanzó su slogan ‘Just do it’, para convencer al individuo que sus productos eran los mejores del mercado, pues con ellos se convierte en una estrella del deporte. La revista Elle, para llegar a un público más joven, lanzó una aplicación móvil que el lector puede utilizar mientras consulta la revista impresa y que le proporciona información exclusiva.

4. Saber a quién ‘atacan’. “La comunicación masiva ya no es eficiente. Cuando las marcas se concentran en conocer a su consumidor potencial es más fácil que lo puedan enamorar”, aseguró Maya Abinakad. Y es que no es lo mismo cautivar a la generación millennial, que a los baby boomers, ya que los primeros prefieren marcas que están a la vanguardia tecnológica, que generan contenido innovador y resuelvan sus necesidades inmediatamente. Mientras que la población mayor tiene interés especial en las empresas que mantienen comunicación cara a cara, aunque esto signifique que sus dudas demoren un poco más de tiempo en llegar.