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Consejos de Richard Branson para mejorar la experiencia del consumidor

Para el fundador y CEO de Virgin Group, prestar atención a esas pequeñas cosas que arruinan la experiencia del cliente asegura el éxito de una compañía.
Richard Branson.
Richard Branson. Compartió las acciones que han logrado que Virgin Group se mantenga en la mente de los consumidores. (Foto: Cortesía Adobe Summit 2018.)

Si la experiencia del consumidor está llena de frustraciones, es momento de interrumpirla. Ésta es la premisa que ha permitido a Richard Branson, fundador y CEO de Virgin Group, ganarse la confianza y el corazón de los clientes. “Somos una empresa que irrumpe el orden establecido, particularmente si éste impide la satisfacción de los usuarios”, indicó el empresario.

Durante su participación en el evento de marketing digital Adobe Summit 2018, que se celebró en Las Vegas, Branson dijo que su principal objetivo es mejorar la vida de las personas, por lo que en la compañía se aseguran de que las experiencias que ofrecen permanecerán en la mente y el corazón del usuario. Tal y como lo hizo en 1980, con la llegada de Virgin Atlantic al mercado de las aerolíneas:

“En esa época, cruzar el trasatlántico era muy aburrido e incómodo y había tan poca competencia que los grandes operadores no tenía ningún incentivo para mejorar el servicio”, recordó el magnate, que entró al mercado con un solo jumbo jet. “Nosotros innovamos y cambiamos la experiencia de volar. Convertimos ocho horas de aburrimiento en absoluta diversión y emoción”.

La compañía de Richard Branson colocó dispositivos para reproducir videos en la parte trasera del asiento, integró la comida y apostó por la comodidad. Todas estas experiencias, mencionó, son las que convierten un vuelo en memorable e inolvidable. Posteriormente, el resto de las aerolíneas imitó la fórmula.

Lee más: Cómo ser exitoso según Richard Branson

El detalle importa

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Para el empresario británico, mantenerse en el top of mind del consumidor se logra únicamente prestando atención a los pequeños detalles. Por eso, aseguró que cada vez que toma un vuelo observa el comportamiento de los capitanes, de los sobrecargos y presta atención a los comentarios de los clientes, posteriormente registra todas estas experiencias en una pequeña libreta que lleva consigo y, al día siguiente, ya está haciendo cambios al servicio.

“Las pequeñas cosas se han convertido en la clave de nuestro éxito. Este registro nos ayuda a ser invaluables y a mantener viajes inolvidables, amigables y entretenidos, ya que a medida que cambian las expectativas, las experiencias también deben evolucionar”, refirió Branson.

El cofundador y CEO de Virgin Group, explicó que las empresas tienen la responsabilidad de satisfacer a sus clientes y, para lograrlo, no hay nada mejor que escuchar atentamente sus comentarios. “Un buen oyente siempre se esfuerza en crear buenas experiencias, por lo que a diferencia de los demás, este personaje no se duerme en sus laureles”.

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