5 tendencias que cambiarán la experiencia del consumidor en 2019

CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) - Mantenerse cerca de los clientes y resolver sus necesidades antes de que ellos sepan que existen es el reto más grande que tienen las marcas, asegura Rodrigo Arias, especialista en Customer Intelligence de la firma de análisis de datos SAS América Latina. Para el experto en generar experiencias inolvidables para el consumidor, el obstáculo que deben vencer las empresas es la sobrecarga de información y lograr posicionarse en las ocupadas mentes de los usuarios.

Datos de la agencia de marketing y publicidad Make360 refieren que las personas reciben alrededor de 5,000 impactos publicitarios al día, pero solo procesan 10%. Por eso, para estar siempre en la mente de la gente, las empresas no solo tienen que ser capaces de solucionar sus problemas, sino de generar un vínculo emocional.

“Ya no basta con hablarles bonito, los consumidores quieren respuestas. De hecho, cada cliente que sale contento de una tienda porque su necesidad está satisfecha, le cuenta su experiencia hasta a seis personas de su entorno, logrando una publicidad ‘de boca en boca’ efectiva”, indica Arias.

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Tratar bien a los usuarios también tiene recompensas económicas para las empresas. Luis Arvizu, vicepresidente comercial en América Latina de la firma de marketing programático MediaMath, menciona que hacer un cliente nuevo es entre seis y siete veces más caro que retener a uno con el que ya se cuenta. Esto obliga a las marcas a no defraudarlos, pues recuperar su confianza implica generarle hasta 12 experiencias positivas más que las que están acostumbrados a recibir.

Ante este panorama, los expertos consultados ofrecieron una lista de cinco tendencias que van a modificar y mejorar la experiencia del consumidor en 2019, tanto en México como en América Latina:

1. Integración digital. Cifras de SAS América Latina indican que 85% de las interacciones con los bancos serán automatizadas en 2020, ya que las personas prefieren cada vez más realizar sus transacciones a través de dispositivos móviles. “Las empresas tienen que adoptar sistemas de atención al cliente online, pues este año vamos a ver una gran cantidad de gente abandonando los medios offline”, asegura Rodrigo Arias.

2. El auge de los drones. Aunque desde 2016 ya se están haciendo pruebas, este año habrá empresas –como Amazon– que apostarán por la entrega de paquetes mediante el uso de drones. La idea de apostar por estos vehículos aéreos es automatizar los procesos de envío y que el cliente reciba sus artículos en un máximo de 30 minutos. “Quizá en México la adopción sea un poco más lenta, pero seguramente habrá compañías que hagan sus primeras prácticas en el tema”, asegura Ernesto Hernández, director general de la firma de tecnología Zebra Technologies.

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3. Interacción en tiempo real. Los chatbots seguirán siendo relevantes para atender las solicitudes de los consumidores, pero ya no son suficientes. La gente ahora quiere mayor inmediatez, por lo que las marcas van a tener que incorporar herramientas de realidad virtual a sus métodos de atención para resolver dudas de manera instantánea. “Esto implica regresar al concepto básico de marketing contextual, es decir, entender los hábitos de compra del cliente, cuáles son los canales por los que adquiere sus productos y qué necesidades tiene. Con estos datos es más fácil predecir sus cuestionamientos, sus preferencias y sus disgustos. Por lo tanto, es más sencillo tener una respuesta inmediata”, expone el especialista en Customer Intelligence de SAS América Latina.

4. Predecir los problemas. Este punto va ligado al anterior. Las empresas que no apuesten por la analítica predictiva para identificar y analizar los problemas de los consumidores van a quedar rezagadas. La gente no está dispuesta a pasar horas frente al teléfono esperando que un ejecutivo le solucione su problema, lo que buscan son marcas que se anticipen y les presenten respuesta a preguntas que ellos jamás se habían hecho. “La clave para ser competitivo en este nuevo mercado es tener la solución perfecta para cada inconveniente, antes de que se presente”, asevera Luis Arvizu.

5. Concentración de consumidores. El uso de data es clave, pero no se trata de analizar grandes volúmenes de información si la marca ni siquiera busca cautivar a un gran público. El director general de Zebra Technologies recomienda concentrarse en el comportamiento de pequeños grupos poblacionales, es decir, identificar cuál es el que más se empata con los productos que ofrece la marca y estudiarlo. “Esto va a permitir entender al 100% el comportamiento de las personas y no divagar en un grupo más grande. Así le puede ofrecer soluciones reales a sus problemas y generar experiencias hiperpersonalizadas”, menciona.