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5 claves para que las marcas tengan éxito en la ‘nueva normalidad’

En un momento de incertidumbre y crisis, las marcas que demuestren su compromiso con un entorno seguro y satisfagan las necesidades específicas de los clientes serán recompensadas con lealtad.
jue 05 noviembre 2020 03:44 PM
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Ante la sensación de no ver más allá del mañana, las marcas están garantizando a los consumidores que pueden tomar el control de sus vidas a través de experiencias que se adaptan sus necesidades.

Ante la limitación económica y las restricciones de movilidad provocadas por la pandemia del coronavirus (COVID-19), los consumidores están en busca de marcas que les ofrezcan mejores experiencias, más seguras y a un menor costo.

Para los usuarios, durante la contingencia sanitaria, el concepto de valor se ha vuelto determinante para generar lealtad hacia una firma, sin dejar de lado la personalización, pues una atención individualizada –que satisfaga necesidades y circunstancias específicas– impulsa la conexión emocional.

Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de la consultora KPMG México, explicó que el COVID-19 se ha convertido en una oportunidad para que las marcas restablezcan sus valores frente al mercado, por lo que aquellas que demuestren su compromiso con un entorno seguro y logren adaptarse a las circunstancias de los clientes jugarán un papel importante en la ‘nueva normalidad’.

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“Invertir en la relación con el cliente en tiempos de dificultad será recompensado con la lealtad duradera del cliente. Las marcas que mantienen su ética durante los periodos de catástrofe crecen y prosperan”, refirió Hinojosa. “Las empresas necesitan sobresalir si quieren cosechar las recompensas financieras que resultan de la lealtad y la promotoría”.

Ante este panorama, el socio de la consultora compartió cinco recomendaciones para que las marcas logren tener éxito en la ‘nueva normalidad’:

1. Mantenerse cerca de lo que sus clientes quieren

La capacidad de pensar de afuera hacia adentro para conocer y entender las necesidades y expectativas del consumidor en relación con la marca, es clave en la construcción de un negocio centrado en el cliente.

Esto evita desviarse del objetivo original de cumplir con lo que el consumidor quiere, necesita y está dispuesto a pagar. “Los clientes tienen expectativas sobre cómo las marcas van a satisfacer sus necesidades, las cuales cambian dependiendo de su situación en momentos determinados”, dijo Hinojosa.

Por eso es importante comprender en qué se modifican, cada cuándo lo hacen y si la marca tiene o no la capacidad de satisfacer las nuevas exigencias. Esto únicamente se logrando estando cerca de la gente.

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2. Hacer las cosas de una manera ágil

Convertirse en una marca confiable para el consumidor implica una transformación. Esto no significa que el negocio cambie de la noche a la mañana, pero sí que implemente un proceso de prueba y aprendizaje que le permita realizar pequeñas modificaciones que, al final, se sumarán a una evolución significativa e impactante para sus clientes.

En estos momentos de pandemia, los clientes tienen poco tiempo y cada vez más buscan una recompensa instantánea. De acuerdo con KPMG, se ha demostrado que eliminar obstáculos, impedimentos y burocracia innecesarios para que el consumidor pueda alcanzar sus objetivos de manera rápida y fácil aumenta su lealtad en las marcas.

“El COVID-19 ha ampliado la necesidad de un fácil acceso a productos y servicios, conveniencia e información relevante. La entrega a domicilio se ha convertido en una nueva forma de vida. Es importante que las marcas sean flexibles en lugar de llevar a cabo procesos que dificulten la experiencia del cliente”, refirió el representante de la consultora.

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3. Construir en resiliencia

El 71% de los CEO dicen que el crecimiento de la empresa depende de su capacidad para desafiar y alterar la norma empresarial. Ante esto, es importante que las organizaciones estén listas para asumir los desafíos actuales con resiliencia y determinación, así como para fallar rápidamente y aprender en el camino.

Esta capacidad humana de las empresas demuestra que están preocupadas por la seguridad y el bienestar no solo de sus consumidores, sino también de sus colaboradores, lo que genera empatía con el mercado, un valor relevante para la generación de lealtad.

Para KPMG, la amabilidad corporativa es fundamental en momentos de crisis. Las marcas que empatizan con sus clientes se recuperan de manera mucho más rápido de la desaceleración económica y, aún más importante, aseguran la salud financiera a largo plazo al crear clientes promotores y leales.

4. Conducirlo humanamente

Si bien es probable que la incorporación de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) y la automatización, sean fundamentales en el desarrollo de interacciones sin interrupciones para el cliente, se necesita mantener la experiencia real.

“No hay que perder el toque humano, pues es importante asegurarse de que los clientes todavía perciban que están siendo atendidos por los seres humanos en los momentos clave”, refirió Hinojosa.

5. Hacer uso de nuevas tecnologías

Buscar continuamente cuáles son las nuevas tecnologías que están volviéndose disponibles y que podrían ayudarle a servir mejor a los clientes o conectar su negocio más fácilmente.

De acuerdo con KPMG, vale la pena apostar por procesos de automatización y por la capacitación de talento para formar equipos capaces de implementar herramientas de manejo de datos e información, ya que esta es la forma de demostrar que se entienden las necesidades del cliente y, de este modo, adaptar la experiencia.

“Los clientes durante la crisis describieron la sensación de estar en un presente infinito, incapaces de ver más allá del mañana. Las marcas tienen la obligación (y deben tener las herramientas) para garantizar que, en la medida de lo posible, los consumidores pueden tomar el control de sus vidas proporcionándoles experiencias que se adaptan más a sus circunstancias, que los hacen sentir valorados e importantes y les devuelven el control”, refirió Manuel Hinojosa.

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