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#NuevaNormalidad: ¿Qué esperan ahora los consumidores mexicanos de las marcas?

Para que una marca pueda ganarse la confianza de los consumidores es imprescindible que satisfaga esta necesidad, además de que apoye a comunidades locales y a sus propios colaboradores, según KPMG.
jue 05 noviembre 2020 05:00 AM
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Durante la pandemia, el sector de logística fue el tuvo un mayor crecimiento en la experiencia del cliente, debido a que era el encargado de repartir los bienes fundamentales de los mexicanos.

En los tres años que la consultora KPMG lleva haciendo el ‘Estudio de excelencia en experiencia del cliente’, los consumidores encuestados nunca le habían exigido a las marcas que velaran por su seguridad personal. Este 2020, la historia cambió. El impacto que el coronavirus ha traído a sus vidas posicionó a este rubro como la primera exigencia de los mexicanos hacia las empresas, con un 56% de menciones. El año pasado, lo que buscaban era un trato personalizado.

“Cuando se les preguntó qué debe hacer una marca para ganarse su confianza, dijeron que la seguridad personal es imprescindible, algo que antes ni siquiera estaba en su mente, seguido del apoyo a las comunidades locales (43%)”, explicó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG México, durante la presentación del estudio. “La consciencia social se volvió relevante y cada vez será más demandada por las personas”.

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De acuerdo con el estudio, que presenta las opiniones recabadas de mas de 5,000 mexicanos entre abril y mayo, reveló que las expectativas de los consumidores se transformaron y que las marcas que lograron conectarse con ellos, a través de experiencia solidarias y de apoyo a la comunidad, fueron las más favorecidas.

Hinojosa mencionó también que la pandemia logró modificar las decisiones de compra de los mexicanos. “Los recortes de salario y los ajustes a los ingresos llevaron a que 63% de las personas, antes de adquirir un producto o servicio, hicieran un balance entre el valor y el precio de éste, algo que no era tan recurrente antes de la pandemia”.

Ahora también se volvió importante (para 42% de los mexicanos), la facilidad de compra, priorizando las transacciones ágiles, fáciles y seguras, con empresas que apoyen a las comunidades locales y en canales de distribución cómodos y seguros.

Cumplir con estos requisitos eleva el atractivo de la marca, al menos para 90% de los consumidores que está dispuesto a pagar más por una firma ética y responsable, según los datos de KPMG.

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¿Cumplir sin estar presente?

A pesar de que el COVID-19 no permitió a las marcas de hotelería y transporte tener un acercamiento directo con las personas, debido a las medidas de aislamiento obligatorio, el sector es evaluado por los mexicanos como el que ha brindado una mejor experiencia al cliente durante la contingencia sanitaria.

De acuerdo con el ‘Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020’, las empresas de esta industria obtuvieron una calificación de 8.39 puntos (en un rango de 10), debido a que dedicaron tiempo y esfuerzo a generar estrategias a favor de la comunidad.

“Aunque fue una de las industrias más golpeadas por el COVID-19, tiene un ADN muy sólido en la atención al cliente, tiene mecanismos muy establecidos para interactuar y cuidar la seguridad de las personas. Además, que las marcas generaran gran impacto para las personas, y para sus mismos colaboradores, fue reconocido por los mexicanos”, explicó Manuel Hinojosa.

Tal es el caso de Marriott, que se ha ganado el título de la marca mejor evaluada por los más de 5,000 consumidores encuestados por la consultora. El directivo de KPMG detalló que la cadena de hoteles de lujo se ganó este lugar por sus ajustes internos para hacerle frente a la pandemia, tales como la implementación de un consejo de limpieza, que se encargó de desarrollar e instalar sistemas tecnológicos y desinfectantes de primer nivel para sanitizar las habitaciones.

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Así como de la habilitación de cuartos para recibir al personal del sector salud y del cuidado que le dieron a sus colaboradores al mantener su salario completo durante la contingencia. Algunos de ellos hasta colaboraron en plantas de producción de dispositivos de salud y mascarillas para apoyar a la comunidad.

La logística mejora su experiencia

Uno de los sectores que demostró un excelente desempeño en medio de la crisis sanitaria fue el de la logística, que este año se coloca en cuarto lugar, con una calificación de 8.31 puntos, un 33% mayor a la que obtuvo en 2019.

Manuel Hinojosa explicó que el COVID-19 obligó a las empresas de este rubro a mejorar su experiencia con los mexicanos, pues se volvieron primordiales en un escenario donde el aislamiento obligatorio impedía asistir a espacios físicos.

“Esta industria fue la que mayor promoción y crecimiento obtuvo en comparación con el año anterior. Su aceptación en el mercado se debe al papel que jugó en la pandemia, donde era la encargada de repartir los bienes fundamentales de los mexicanos”, dijo.

En este sector, la tecnología y la innovación jugó un papel importante para mejorar la experiencia del consumidor. Las marcas aprendieron, en tiempo récord, a conocer a su mercado, segmentarlo y definir los puntos de contacto más importantes para satisfacer sus necesidades.

El experto advirtió sobre la importancia de ir un paso adelante y ofrecerle a los mexicanos cosas antes de que las necesiten, pues esta será la manera de sobrevivir a los estragos de la crisis. Claro, sin olvidar su objetivo social:“Las marcas sin un propósito social y ambiental están en riesgo de no conectar con sus clientes”, concluyó el directivo de KMPG.

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