En los tres años que la consultora KPMG lleva haciendo el ‘Estudio de excelencia en experiencia del cliente’, los consumidores encuestados nunca le habían exigido a las marcas que velaran por su seguridad personal. Este 2020, la historia cambió. El impacto que el coronavirus ha traído a sus vidas posicionó a este rubro como la primera exigencia de los mexicanos hacia las empresas, con un 56% de menciones. El año pasado, lo que buscaban era un trato personalizado.
“Cuando se les preguntó qué debe hacer una marca para ganarse su confianza, dijeron que la seguridad personal es imprescindible, algo que antes ni siquiera estaba en su mente, seguido del apoyo a las comunidades locales (43%)”, explicó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG México, durante la presentación del estudio. “La consciencia social se volvió relevante y cada vez será más demandada por las personas”.