Expansión: ¿Cuáles fueron los mayores cambios en los hábitos de consumo?
Alejandro Fosk: Desde el punto de vista digital, las compras en línea fueron las grandes ganadoras, esta categoría se adelantó entre cuatro y cinco años. También está el cambio en el consumo de dispositivos móviles, en países como México casi 90% del tiempo se consume en un smartphone, de hecho la nación destaca en el top 4 a nivel global. Este aumento se dio principalmente en el segmento poblacional de 24 a 34 años.
En las categorías de consumo también hubo modificaciones. Por ejemplo, al principio de la pandemia las personas necesitaban estar informadas, entonces las noticias se dispararon. Después subió gobierno, que si bien es una categoría plana, ahora tuvo un despunte interesante, ya que era la que mayor información verídica proporcionaba al consumidor. Educación también creció debido a que las clases migraron al hogar. Y comunicación tuvo un crecimiento impresionante. Zoom, una empresa prácticamente desconocida, saltó en nuestras métricas con un aumento de visitas de casi 3,000% en septiembre de 2020, respecto al mismo mes de 2019.
E: ¿Qué desafíos generó esta modificación del comportamiento para las marcas?
AF: Debido a que eran cosas absolutamente desconocidas para todas, lo más difícil fue leer y anticiparse al consumidor, que es algo a lo que están acostumbradas a hacer. Tuvieron que entender desesperadamente los cambios de hábito que se fueron generando a lo largo de la pandemia. Primero el tema del e-commerce, porque no todas las empresas estaban listas para prestar servicios digitales.
Además, no solo se trataba de tener una tienda en línea, sino de valorar el tiempo y la seguridad de los consumidores, esos dos aspectos fueron y serán relevantes de ahora en adelante. Marcas que eran muy tradicionales se transformaron. Para algunas fue más difícil que para otras. Yo diría que las tiendas de ropa y las de comida fueron las que tuvieron un mayor desafío, ya sea para transportar sus productos, pero también para hacerlo con velocidad y seguridad pero, sobre todo, brindándole comodidad al usuario.