COVID-19 planteó muchos retos para las empresas, sobre todo para aquellas donde la experiencia física era prioridad y tuvieron que buscar estrategias para sobrevivir. En el panel La transformación del viaje del cliente de Expansión Summit 2020, Thor Urbana, Mastercard, Rappi y Walmart hablaron sobre los hábitos de consumo que había antes, hubo durante y esperan que haya después de la crisis sanitaria.
Así se movió el consumo antes, durante y después de COVID-19
Walmart, Rappi, Mastercard y Thor Urbana hablan sobre los cambios inmediatos que se han dado en los hábitos de consumo en México, a causa de COVID-19.
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“La pandemia aceleró de forma radical la adopción de eCommerce y de pagos electrónicos, ahora 7 de cada 10 nuevos usuarios usan el comercio electrónico, y calculamos que habrá 20 millones de nuevos usuarios se van a sumar. Antes de la crisis 3 de cada 10 compradores en línea eran recurrentes, hoy son 6 de cada 10, por lo que se ha duplicado el número de transacciones de este tipo”, indicó Laura Cruz, directora general de Mastercard México.
Por su parte Walmart habló del reto que se le presentó a la empresa en tan sólo dos semanas y las acciones que tuvieron que tomar.
“En solo dos semanas dimos un salto de 300% en la vertical de super en línea, por lo que tuvimos que contratar a 2,600 pickers extra, además de adquirir 2,000 camionetas y abrir más de 150 tiendas que no brindaban el servicio de súper en línea. Esto planteó una reconfiguración en nuestros planes de expansión de comercio electrónico, de hecho tuvimos que adelantarnos entre 3 y 5 años en nuestro plan para poder responder en la emergencia”, precisó Ignacio Caride, vicepresidente de e-commerce Walmart de México y Centroamérica.
En el caso de Thor Urbana, empresa desarrolladora de centros comerciales, admitió que al momento en el que las restricciones de salud se volvieron más estrictas pasaron de tener ventas a tener un 0% de ventas, lo que ha impulsado una reinvención en el modelo de gestión de este negocio.
La transformación del viaje del cliente | Expansión Summit 2020
“El ser humano es un ser social y lo que debemos ver en el eCommerce es una alianza, lo que sí es que muchos centros comerciales Clase B van a morir y ese real estate cambiará de uso, pero los centros comerciales que trabajen con sus inquilinos en la mejora de la experiencia física son los que van a sobrevivir”, precisó Jaime Fasja, fundador y Co-CEO de Thor Urbana.
En el caso de Rappi, una empresa que estaba por completo en el sector digital, COVID-19 representó una oportunidad más para crecer.
“La propuesta de valor que tenemos es ser el control remoto de las personas, buscamos que muchas de las actividades transaccionales nos lo dejen a nosotros, parte de la fórmula de lo que ofrecemos es mejorar la propuesta de valor en la entrega de última milla, y la mayoría de las compras las entregamos en 30 min y en ventas más grandes o especiales en una hora. Ahora tenemos 20,000 partners en México, y les damos data para que tomen decisiones mejores, como optimizar su menú o mejorar la localización de sus tiendas”, indicó Alejandro Solís, director general de Rappi México.
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El futuro es compra digital pero experiencia física
Los cuatros voceros coincidieron en que el eCommerce se quedará como una vertical de negocio cada vez más grande e importante para las empresas y servicios, sin embargo los retos que plantea esta vertical también impactarán a la propuesta que las compañías hagan en lo físico.
“Nuestra ambición era crecer el ecommerce, y mucho de lo que aprendimos de emprendedores de modelos variables es que teníamos que hacerlo rápido. Por ello abrimos cinco centros de distribución y de éstos tres son exclusivamente para eCommerce lo que ayuda a distribuir (...) El gran reto es que las promesas que hagas las debes de cumplir, pero además debes crear negocio, hacer una entrega de productos en tiempo ya lo puede hacer cualquiera, ahora debes hacer negocios sustentables, donde este servicio sea rentable”, indicó Ignacio Caride.
Por su parte Laura Cruz, de Mastercard, dijo que uno de los mayores retos que hay en el futuro es el tema de pagos sin fricción seguros.
¿Sigue siendo México un destino para la inversión? | Expansión Summit 2020
“Uno espera que el pago tenga la menor fricción posible para que el consumidor tenga que hacer la menor cantidad de pasos en la transacción, pero donde la seguridad de la transacción también sea relevante, y para ello hay tecnología”.
En el caso de los centros comerciales el mayor reto que ve Fasja está en volverlos lugares de experiencia donde las tiendas de ropa y belleza puedan tener tiendas físicas pero que se enfoquen en no sólo vender, sino en entretener.
“Los centros serán centros de experiencia, un espacio para entretener, para ir a leer, lo vemos en EU, los centros comerciales que más éxito han tenido son los que tienen experiencias, sobre todo con jardines e interacción con los seres humanos. Nosotros ahora debemos aliarnos con nuestros inquilinos de ropa y moda, que son los que más retos tienen en este tema, para que logren mantener un espacio físico como showroom y sea rentable tener este tipo de espacios para ellos”, precisó el co CEO de Thor Urbana.
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