OPINIÓN: Cómo promover la transformación basada en el cliente
Nota del editor: Rogerio Roman es Head Partner de la unidad de negocios Business Consulting de everis Américas. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.
(Expansión) – La relación entre empresas y sus clientes pasa por diferentes cambios, según la etapa evolutiva del mercado. Históricamente, las empresas han ofrecido sus productos y servicios con base en lo que creían adecuado para los usuarios, en un movimiento de oferta de adentro hacia fuera.
En la actualidad, las empresas experimentan la exigencia de cambios en este ciclo para un modelo de negocio orientado a satisfacer las necesidades de los clientes. Por ello, es importante que las entidades inviertan en conocer y entender las necesidades reales de cada uno de sus clientes, identificando los distintos momentos de las vidas de sus usuarios en el que pueden estar presentes gracias a que son capaces de proporcionar servicios únicos.
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Con base en este entendimiento, es necesario que cada compañía pueda crear una propuesta de valor real y adecuada a sus clientes y, sobre esta base, entregar en el trayecto experiencias diferenciales.
Esta transformación trae consigo la ruptura y una necesidad de cambio significativo para muchas empresas, desde su cultura y estructura organizativa (muchas veces asociadas a la cartera de productos y servicios), pasando a modelos horizontales y colaborativos, canales únicos y eficientes hasta llegar a los procesos de negocio, posibilitando así el continuo crecimiento.
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La base fundamental de esta evolución considera al cliente como centro y objetivo de todas las acciones y decisiones, y permitirá promover así cómo crear los ecosistemas necesarios, considerando flexibilización y apertura a alianzas.
Pero para lograr el éxito, además de considerar el cliente como el activo más importante, es necesario no olvidar que hay que trabajar también la flexibilidad al cambio, el tiempo de respuesta del mercado a los nuevos y crecientes anhelos por las innovaciones y la calidad de los servicios, entre otros.
En este contexto, la digitalización de canales y procesos así como la creación de una estrategia digital coherente y el manejo de problemas e implementación basados en métodos ágiles, han ayudado a las compañías a tener éxito en las respuestas a los nuevos desafíos del mercado.
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Ante el panorama del mercado actual, orientar el modelo de negocio al cliente y en nuevas tecnologías permite a las organizaciones trabajar en su transformación, crecimiento e innovación. Lo anterior, para crear propuestas de valor que permitan a las empresas superar el impacto de estos cambios de modo exitoso, logrando así diferentes resultados como:
- Excelencia para el cliente, facilitando comprender deseos y necesidades, creación de propuestas de valor y experiencias diferenciales;
- Elaboración de estrategias digitales con componentes de innovación tecnológica, para que las empresas entiendan el futuro y los entornos digitales;
- Mejora de rendimiento con maximización de la rentabilidad y eficiencia de costos basados en inteligencia, excelencia operativa, simplicidad y digitalización;
- Cultura y talentos para transformar la cultura organizacional basada en las tendencias del mercado orientadas a las necesidades del cliente;
- Transformación de negocios como soporte para lograr la transformación, planes de implementación y tercerización.
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Si las organizaciones enfocan la construcción de su proyecto de transformación centrado en el cliente bajo estas proposiciones, obtendrán resultados de mayor eficiencia, aumento de competitividad y sostenibilidad de la operación de sus negocios.
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