Dos palomitas azules, la frustrante falta de contacto humano en las empresas
Nota del editor: Javier Martínez Staines es periodista y director fundador de ThinkTank New Media. Autor de dos libros y devoto de la gastronomía, los viajes, el yoga, la música, el cine, el whisky, el mezcal y las buenas conversaciones. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.
(Expansión) — Ya lo leyó, pero no me responde.
–Llámale.
–No, ya leyó el mensaje. Ahí están las dos palomitas azules.
–Llámale.
–Si ya lo leyó y no me responde, es su asunto. Es una grosería, pues.
Dos palomitas azules. La evidencia de que un mensaje de WhatsApp ha sido leído. Preámbulo de una respuesta que puede o no llegar. Simbología de nuestra ansiedad por obtener una respuesta instantánea, de nuestra intolerancia con el manejo de los tiempos del otro.
Detrás de estos episodios cotidianos de nuestra contemporaneidad, se asoma el signo de los tiempos: accedemos, con mayor facilidad, a los demás a través de la enorme diversidad de maneras de contacto, pero la calidad de la comunicación se ha vuelto más pobre. Más allá de las relaciones personales, que cada quien –bendita libertad– maneja como se le da la gana, lo que se ha empobrecido, de modo notable, es la calidad de atención al cliente por parte de la mayoría de las corporaciones.
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Más allá de la experiencia personal, me ha tocado atestiguar de cerca el caudal de frustraciones que provoca la falta de contacto humano en empresas… de servicio. Desde aquellos bancos donde “tu voz es tu firma”, donde basta una carraspera matutina en la garganta para que la cuenta quede instantáneamente bloqueada, hasta el vía crucis que representa hablar con una persona para levantar una queja por un problema generado en un viaje con una aerolínea, una corrida en un Uber o fallas en el wifi con una proveedora de servicio de internet.
En una conferencia de TED Talks, un británico intentaba que dejara de llegarle un correo electrónico (spam, naturalmente) con una invitación a la inauguración de una tienda. Tras intentar, infructuosamente, responder por esa vía para no recibir más esa invitación, modificó la estrategia y les escribió con visible entusiasmo que estaba feliz con la invitación y que, de hecho, tenía una serie de ideas para llevar a cabo el evento, incluyendo un montaje sumamente costoso que ya había contratado y quería saber con quién podía pedir el reembolso de ese gasto. En resumen, el receptor de los videos spam logró sacar de quicio al emisario. Parece una buena artimaña para corroborar si son robots quienes nos envían los mensajes.
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Mejor ver estas cosas con humor. Aunque no sea ameno navegar por los números del teléfono en búsqueda de un ser humano con quien se pueda hablar de por qué el paquete solicitado no ha llegado, por qué hay un cargo indebido en nuestra tarjeta o cuál es el siguiente vuelo disponible para llegar a nuestro destino luego de una cancelación.
La realidad es que, en general, salvo honrosas excepciones, la calidad del servicio va a la baja, casi sin importar giros de negocio ni geografías. Y si quienes quieren convencernos de elegir sus productos y servicios insisten en generar contacto a través de mensajitos o correos automatizados, o respuestas prefabricadas en redes sociales, como Twitter, que sepan de una vez que de este lado seguiremos buscando, hasta encontrar, a aquel que nos conteste una llamada o nos ponga un rostro amable del otro lado. Las palomitas azules que sí se respondan llevarán palabras con voz humana y apretones de manos.
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