OPINIÓN: ¿Estamos listos para ser atendidos por bots?

Nota del editor: Sergio Olvera, Business Development Atento México. Es egresado de la Universidad La Salle en Ingeniería Cibernética y Sistemas Computacionales y cuenta con un Master of Business Administration por el Tecnológico de Monterrey y un Diplomado en Seguridad Cibernética por la misma institución. Las opiniones en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

(Expansión) – “Hola, buenos días, ¿me comunico con Juan? – Sí, soy yo – Hola soy Ana, tu agente virtual, y llamo para mejorar el plan tarifario que tienes, ¿te gustaría recibir más información? – No, gracias – ¿Estás seguro? hoy tenemos una promoción solo para ti – Me cuentas más de ello - ¡Claro! ¡Es un gusto para mí!” Esta conversación que acabas de leer ya es la interacción entre una máquina y un humano.

Vivimos en tiempos en donde la inteligencia artificial y cognitiva comienza a dominar procesos comerciales, industriales y de la vida cotidiana. En este sentido, vale la pena preguntar, ¿todas las generaciones están listas para interactuar y mantener conversación con una máquina?

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En generaciones como los millenials o la Z se ha demostrado que pueden asimilar estas nuevas formas de interactuar cuando necesitan un servicio en aerolíneas, bancos, seguros o retail, requieren respuestas precisas y rápidas. Pero lo anterior, nos lleva a pensar qué pasa con las demás generaciones, X o Baby Boomers, personas que también necesitan comprar, resolver dudas y aclaraciones, y que no están familiarizadas con esta automatización.

Para el 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano, reporta el informe de Garner. Y según datos de IDC (International Data Corporation), para el 2020 el 55% de las organizaciones invertirá en proyectos relacionados con machine learning. Perspectivas que denotan la relevancia de esta realidad.

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A pesar de que los agentes virtuales o chatbots son capaces de simular y mantener una conversación con una persona, reconocer el lenguaje natural del humano para realizar las acciones que se le encomiendan, así como aprender sobre gustos-hábitos de servicios y productos de manera más precisa, puede existir alguna situación específica en la que la interacción con el agente no resuelva el problema y sea necesaria la participación de un colaborador que complemente oportuna y apropiadamente la experiencia de atención a cliente.

De acuerdo con un estudio por Ubisend, el 43% de los usuarios considera que las empresas que ofrecen chatbots son innovadoras, pero el 35% también afirmó que las empresas parecían menos personales en su servicio.

La pregunta clave es ¿Qué debes considerar para integrar agentes virtuales en una estrategia de atención al cliente?

1. Antes de implementar un agente virtual en la estrategia, determina con base en la audiencia clave, qué es lo mejor para garantizar una excelente experiencia en la atención al cliente. Analiza la preferencia de los usuarios y la forma en la que se comunican. Entiende que no todas las generaciones aceptan y entienden estos cambios en la forma de interactuar, y lejos de mejorar o facilitar las soluciones, complica la relación entre empresa- cliente.

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2. La inteligencia artificial por sí sola no tiene la solución completa, esta automatización debe integrase en una estrategia omnicanal que integre el uso de canales digitales y tradicionales. El reto está en tener la capacidad de responder oportunamente por todos los canales existentes en la empresa y evitar tener un caso irresoluble, como en los antiguos menús de algunos bancos, donde por considerar que solo la implementación resolvería la necesidad, diferentes usuarios se quedaron atorados navegando en el menú sin una solución y que finalmente, se concluyó en una visita a la sucursal, generando una mala experiencia con la marca.

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3. Establecer el equilibrio entre el uso de bots y colaboradores, así como el uso de sistemas cognitivos que permitan diseñar las IA para objetivos específicos. La integración de tecnologías de vanguardia en el proceso de atención a clientes facilita la labor del talento humano, el cual, se centra en situaciones más complejas que requieren la atención de un agente físico.

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Si bien es cierto que el uso de la inteligencia artificial y cognitiva ya es una realidad, aún queda mucho tiempo para que los agentes virtuales den soluciones por sí mismos, aún es y será necesario que el talento humano intervenga en el desarrollo de estas nuevas tecnologías que generen mejores experiencias de cliente.

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