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Cómo mantener la lealtad y confianza de los clientes en tiempos de COVID-19

En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia, opina Omar Camacho.
lun 04 mayo 2020 11:58 PM

(Expansión) – Cuando surge una crisis sanitaria como la que vive el mundo con COVID-19, las prioridades de los consumidores cambian radicalmente, esto se refleja a su vez, en cambios en sus preferencias a corto plazo buscando cubrir sus necesidades más apremiantes.

Debido a lo anterior, las organizaciones tienen numerosas razones para sentirse inquietas. En este entorno atípico, no solo se esfuerzan por mantener funcionando su negocio, proteger la integridad y bienestar de sus colaboradores, sino también por dar continuidad a su cadena de suministro y por supuesto, por seguir atendiendo a sus clientes.

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Por ello, en este punto de inflexión, es esencial recordar que la experiencia de los clientes cobra mayor relevancia. Lo que una empresa les ofrezca hoy, que satisfaga sus requerimientos y los acompañe en este trance, favorecerá la salud del negocio en el corto plazo y además creará un lazo fuerte entre la empresa y el consumidor. Al final: ¿quién no valora a aquellas personas y marcas que permanecieron con nosotros en tiempos difíciles?

Es también una oportunidad única para iniciar una forma aún más eficiente de relacionarse con los clientes. En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia.

Hoy más que nunca, los consumidores ponen especial atención al propósito de su marca preferida, por lo que esta es una oportunidad para tomar el liderazgo en el mercado a través de acciones como dar vida a los valores que distinguen a la marca, sin olvidar mostrar la empatía tan apreciada y necesaria de cara a los retos que enfrentamos como sociedad.

Asimismo, es de vital importancia reforzar la relación con los clientes mediante una constante comunicación con ellos con el propósito de expresarles agradecimiento y mostrar preocupación por su bienestar, sin importar si adquieren una menor cantidad de productos y servicios.

Todos los clientes de una marca son importantes, sin embargo, los más leales también requieren una atención preferencial. Una estrategia para ello podría consistir en ofrecerles servicios y recursos especiales.

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En el caso de las áreas de ventas y servicio que basan su trabajo en viajar y visitar las sedes de sus clientes, actividades tan limitadas en estos momentos a fin de minimizar riesgos, la clave será integrar y habilitar equipos remotos, procesos ágiles y utilizar herramientas de gestión de proyectos para reemplazar el trabajo presencial con el teletrabajo.

Es un hecho desafortunado que un aspecto tan importante como lo es la cadena de suministro se vea impactado por intermitencias en las semanas recientes; esto hace necesario notificar a los clientes si será posible cumplir con las fechas de entrega o si habrá retrasos. En estos tiempos, es importante revisar a detalle los niveles de inventario disponibles para poder cumplir con envíos a tiempo o notificar por el contrario.

Un fenómeno que se ha observado es un mayor uso de los canales digitales para adquirir productos y servicios. No obstante, es altamente probable que no exista la disponibilidad suficiente en un momento dado, por lo que tendrán que ser retirados de los portales en línea o tomar órdenes que serán atendidas posteriormente. En caso de que los precios aumenten debido a la pandemia, es recomendable explicar las razones de tales incrementos.

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Esta actividad va de la mano con la revisión de las campañas de publicidad y marketing que estén en curso. No tiene sentido promover mercancía que no hay en existencia o cuyos niveles de inventario sean bajos. Quizás sea necesario posponer dichas campañas y retrasar lanzamientos, así como volver a evaluar los gastos en recursos como búsquedas pagadas, redes sociales, así como medios digitales y tradicionales. Ofrecer a los clientes cosas a las que no tendrán acceso podría mermar considerablemente la imagen de la empresa.

Finalmente, del otro lado del mostrador de ventas, aprovechar la tecnología ha sido especialmente notable para la continuidad del negocio; ha sido fundamental para hacer posible el trabajo remoto; otras innovaciones como la realidad aumentada (RA) pueden ayudar a la gente a permanecer segura y protegida.

Por ejemplo, soluciones basadas en esta RA nos sirven para poder visitar “virtualmente” nuestra tienda favorita y conocer nuevos productos sin tener que salir de casa. Otros avances como el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos, reconocimiento facial y la resonancia emocional podrían ser de gran utilidad para el negocio en un futuro no tan lejano.

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El papel que están teniendo las organizaciones ha sido crucial para proteger la integridad de los clientes, y están haciendo todo lo que está a su alcance para continuar haciéndolo ahora y una vez que se supere el impacto provocado por COVID-19. Hoy saben que es bueno conocer sus preferencias, pero es mejor conocer sus necesidades y permanecer a su lado en tiempos de incertidumbre. La recompensa será una mayor lealtad y confianza.

Nota del editor: Omar Camacho es Socio Líder de Digital Customer & Marketing en Consultoría en Deloitte México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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