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Cómo querer, cuidar y respetar a tus clientes

Si tus clientes se sienten cuidados, queridos y respetados generarán oportunidades de negocio para ti más adelante, opina Adriana Castro.
mié 29 abril 2020 11:59 PM

(Expansión) – El efecto del estrés se parece a cuando manejamos un auto a alta velocidad: nuestro campo de visión se reduce.

Esto es, si manejamos a unos 35 km/h, el campo de visión es de 100 grados, pero si aumentamos la velocidad hasta los 100 km/h, este se reduce a 30 grados.

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Con el estrés de no lograr la rentabilidad del negocio ocurre lo mismo: muchos se están centrando exclusivamente en sacar a flote las ventas y reducen su campo de visión de otros aspectos que deben cuidar, como la comunicación hacia su mercado.

Es cierto que muchas empresas han detenido su operación casi completamente, pero esto no significa que deban cortar el vínculo con sus clientes, o que deba estar centrado únicamente en las ventas.

En relación a los negocios que sí están manteniendo comunicación con su mercado, observo dos estilos:

La mentalidad “taker”

Conozco una cafetería que sus ventas cayeron tanto, que ahora como plan B, venden comida casera para llevar. Su mensaje en redes es “Ayúdanos: compra nuestros nuevos paquetes de comida casera”.

Decidí contactarlos y ayudar adquiriendo uno. Al escribirles vía WhatsApp, yo esperaba una reacción como “Gracias por apoyarnos”. Su única respuesta fue reenviarme una imagen que contenía un menú y su precio. Mi sensación fue que mi interés por ayudar no fue valorado y decidí preparar mi propia comida en casa.

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Desde esa ocasión recibo todos los días una imagen con el menú. Esa es la única comunicación que dirigen a sus clientes y prospectos “Ayúdanos: Compra lo que ofrecemos”.

La mentalidad “giver”

Es el otro lado de la moneda. Pólvora es una marca de café que vende a restaurantes y cafeterías, una industria que está siendo muy afectada en estos días. Ellos mantienen el contacto con sus clientes aportándoles ideas estratégicas para que sus ventas no se vean tan afectadas. Además, ha fortalecido su comunicación con un nuevo mercado: el consumidor final, ofreciendo contenido de valor.

Recientemente compartieron un video de cómo preparar café en casa. Desde una mentalidad “taker”, esto sería una pésima idea porque enseñar al consumidor final a preparar mejor su café en casa, detonaría que cuando se retome la actividad, él deje de visitar las cafeterías y restaurantes.

En realidad ocurre lo contrario, el cliente que recibe contenido que aporta valor a su vida genera más lealtad hacia la marca.

Esto se debe a una acción natural en el ser humano: la reciprocidad.

Esta destilería dejó de producir ginebra para ofrecer desinfectante demanos

Robert B. Cialdini profesor de psicología en la Universidad Estatal de Arizona , Estados Unidos, tras revisar muchas teorías de la psicología social, establece que la reciprocidad es una reacción común que consiste en querer corresponder a aquel que ha mostrado actos de bondad y cuidado hacia nosotros.

Estos dos negocios necesitan vender, pero la forma de comunicarse con su mercado es muy distinta: Uno pide ayuda y el otro la ofrece.

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OPINIÓN: Oportunidades jamás vistas para emprendedores

Se pronostica que la recuperación económica será complicada y creo que el empresario que tiene más probabilidades de lograrla pronto es el que ha renunciado a la idea de ser un negocio transaccional y está apostando por ser un negocio relacional. Esto es, establecer vínculos a largo plazo con sus clientes.

Los dueños de negocios debemos entender que nuestros clientes también la están pasando mal: también tienen miedo y están estresados por la contingencia sanitaria y económica.

OPINIÓN: Las buenas prácticas de las empresas que trascenderán tras el COVID-19

Así que es momento de que nos acerquemos con una actitud empática y de relación a largo plazo.

Si tienes un negocio revisa cómo te estás comunicando con tu mercado. No se trata solamente de hablar de ti y de la ayuda que tú necesitas, sino de comunicar contenido de valor que sume a la tranquilidad, seguridad y confianza que tu mercado necesita.

Si tus clientes se sienten cuidados, queridos y respetados generarán oportunidades de negocio para ti más adelante. La relación con ellos se parece más a la agricultura que a la caza: hay que sembrar semillas y cuidarlas para que a largo plazo germinen y florezcan.

Nota del editor: Adriana Castro tiene una especialidad en Psicología de la Creatividad por la Universidad Autónoma de Barcelona. Es fundadora de Call to Action: Empresas felices. Síguela en Facebook (adrianacastromx). Las opiniones en esta columna pertenecen exclusivamente a la autora.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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