Según un estudio realizado por la consultora PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor clave en sus decisiones de compra. Por lo tanto, comprender qué es lo que a los clientes actuales y potenciales realmente les importa es esencial para crear una estrategia de CX efectiva.
En términos generales, los clientes buscan una compra fácil, personalizada y sin problemas que puedan distorsionar la toma de decisiones. Según otro estudio realizado por Salesforce, 84% de los encuestados considera que su experiencia es tan importante como los productos y servicios ofrecidos por una empresa. Además, 73% espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas individuales, más allá de las masivas.
Para lograr una experiencia de cliente que destaque por su excelencia es importante prestar atención a los detalles. Los clientes aprecian un servicio amable y eficiente, una experiencia de compra en línea fácil de usar, así como las entregas y devoluciones sin problemas, y una respuesta rápida a cualquier queja que puedan tener.
Por otro lado, hay ciertos elementos que desaniman a los clientes y que pueden tener un impacto negativo en su experiencia al adquirir un producto o servicio. Según un estudio realizado por la firma de investigación de mercado Temkin Group, un trato soez, el tener que contactar varias veces a una empresa para resolver un contratiempo y la sensación de no ser escuchado son algunos de los principales generadores de frustración en los clientes.
Entonces, ¿cómo se puede crear una estrategia ganadora? En primer lugar, es importante establecer una cultura centrada en el cliente y asegurarse de que todos los colaboradores y áreas involucradas estén comprometidos en proporcionar una buena experiencia.
Otro punto a resaltar es la importancia de los datos. Es esencial recopilar y analizar minuciosamente los comentarios de los clientes para identificar áreas de oportunidad y tomar medidas para abordarlas. Para lo anterior, las empresas pueden apalancarse de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para el procesamiento de información. Sobre esto, profundizo un poco más con algunos ejemplos.
Con la IA se podrían mejorar las bases de datos para la recopilación de leads y priorizarlos; automatizar las actividades cotidianas para crear soportes y nuevas ideas para mejorar, por ejemplo, la eficacia en el equipo de ventas; profundizar en la historia del análisis de ventas y compararlo con factores externos, conocer la historia es la mejor manera de aprender lo que depara el futuro, y hasta para identificar a otros compradores similares a los clientes existentes y repetir “éxitos”, entre otras aplicaciones.
