Asimismo, existe la necesidad de contar con procesos más simples y fáciles de usar para interactuar con los clientes y prospectos; sin embargo, las necesidades y expectativas cambiantes de los usuarios, la rápida evolución de la tecnología y la fragmentación organizacional han vuelto un desafío el cumplir con la promesa de simplicidad.
En esencia, la experiencia del cliente se debe basar en dar un buen servicio y en asegurarse de que los consumidores se sientan valorados, con el fin de atraer nuevos clientes y de que los actuales se vuelvan usuarios recurrentes.
En este contexto, hay tres puntos clave para lograr una experiencia del cliente favorable:
1. Incrementar las capacidades de análisis de información
La información y el conocimiento del cliente son factores que ayudan a lograr vivencias de marca memorables y son el motor fundamental para lograr la personalización de un servicio. La percepción única de cada usuario puede mejorar la experiencia y permitir interacciones fluidas; sin embargo, esta es solo la primera fase, ya que el análisis de estos datos también brinda la oportunidad de descubrir patrones y predecir comportamientos que facilitan la toma de decisiones de una empresa.
Además, las nuevas tecnologías de información pueden ayudar a responder preguntas críticas sobre situaciones pasadas, así como predecir lo que podría suceder a futuro, por ejemplo, cuáles son los consumidores con mayor probabilidad de desistir de los servicios de la compañía en cierto tiempo.
2. Orquestar las experiencias de los clientes
El uso de herramientas como los asistentes virtuales, los chatbots y las plataformas conversacionales, derivados de la inteligencia artificial y el machine learning, se está volviendo cada vez más convencional. Esto está generando una revolución tecnológica en las experiencias de los clientes, las cuales son cada vez más rápidas, personalizadas, mejor informadas y humanizadas, lo que establece nuevos estándares y eleva las expectativas de los usuarios.
Otra investigación de KPMG International (Orchestrating Experiences. Global Customer Experience Excellence research 2021) reveló que para diseñar y ser capaz de ofrecer experiencias atractivas, debe existir un alto grado de orquestación en toda la empresa. Esta gestión requiere desglosar la complejidad y alinear el negocio con el cliente, tomando como base un conocimiento profundo de las necesidades del consumidor, del mercado y de la organización.
