Lo anterior podemos lograrlo a través de diversos caminos, como la captura de voz del cliente, que se puede llevar a cabo con artefactos o herramientas como el Customer Journey Mapping, Stakeholder Mapping, encuestas, entrevistas y otras que ayudan a entender las necesidades de nuestros clientes.
En todo este proceso es indispensable centrarnos en facilitar la vida de nuestros consumidores, dar soluciones intuitivas, y enseñar a que ellos mismos resuelvan sus problemas; en lugar de sujetarlos a largos tiempos de espera en un teléfono y numerosos menús de opciones. La solución debe integrarse con acciones visibles, no visibles, y herramientas de soporte que ayuden a que los tiempos de servicio se acorten y hacer patentes los diferenciadores con nuestra competencia.
Por supuesto, el trabajo en equipo es y seguirá siendo algo muy importante ya que quienes deben generar las soluciones para una mejor experiencia, son todos los miembros de la organización que tienen relación con los clientes; tan importante es la comunicación con un agente de la mesa de servicio, como con el director general de la compañía.
La experiencia del cliente debe ser una obligación y no una alternativa. Los usuarios finales buscan tener experiencias similares a las que viven con empresas como Apple, Uber o Airbnb, por mencionar algunas; donde se garantiza que el cliente no viva lo que no le gusta, sino que tenga lo que disfruta de sus productos o servicios, y reciba algo que lo sorprenda positivamente. Solo de esta manera convertiremos a nuestros clientes y usuarios en fanáticos de nuestra marca.
Nota el editor: Augusto Pérez Pérez es Responsable de la Oficina de Dirección de T-Systems. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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