Eventos virtuales, entregas de un producto o servicio, todo se convirtió en una estrategia de CX que se centró en impactar cliente. Por eso ahora los departamentos de customer experience se volvieron tan importantes y hoy se ha abierto un nuevo camino para las empresas que brindan experiencias disruptivas.
Durante la pandemia las experiencias pronto se volvieron un poco monótonas: eventos virtuales como catas de vino, shows de magia y clases de mixiología, entre otros, acapararon las pantallas de muchas personas; pero ¿qué pasa con aquellas empresas que venden experiencias exclusivas, extravagantes y que además ponen en riesgo la vida de las personas? Me parece que no sería justo que evadan la responsabilidad que les corresponde.
Esta y otras preguntas han estado dando vueltas en mi cabeza a raíz de la tragedia del globo aerostático en Teotihuacán, donde se perdieron dos vidas y actualmente el trágico desenlace del submarino Titan, donde se cobraron cinco vidas. Experiencias de este tipo son una descarga de adrenalina para los humanos, explorar terrenos que no se dominan por el hombre, adentrarse a ecosistemas desconocidos, hacer uso de tecnologías que aún se encuentran en etapa de prueba y decir “¡yo fui de los primeros!”. ¿Por qué el riesgo es atractivo para el ser humano, hasta el punto de que quizá sea un viaje sin retorno?
Experiencias riesgosas siempre han existido: saltos en paracaídas, buceo de profundidad, nadar con tiburones, entre otras. Actualmente han surgido algunas empresas usando nuevas tecnologías, todavía en etapas de prueba y tramitando regulaciones que están promoviendo vuelos autónomos en drones manejados con control remoto en tierra y sin piloto a bordo. ¿Les parece innovador? A mí me parece sumamente riesgoso y por el bien de los que se arriesguen a tomar esos vuelos, espero que no sea el mismo control que usó el submarino Titan, porque ese modelo ya está descontinuado.
Generar grandes ganancias con este tipo de experiencias sin hacerse responsables de los daños y riesgos que ellos mismos indican es totalmente escalofriante, porque antes de cuidar la seguridad del cliente, cuidan la reputación y fama de la experiencia y de la empresa que provee estos servicios. Por eso te piden firmar una carta responsiva donde deslindas de toda responsabilidad a la empresa proveedora de ese servicio, porque algo puede salir mal. Al final este tipo de empresas no se da cuenta que la reputación de marca se desmorona en segundos ante una situación de crisis como las que describí.
Creo que nos gusta desafiar el destino y aun sabiendo que podemos no regresar de esa experiencia, o regresar en mal estado en el mejor de los casos, ahí vamos dispuestos a sentir esa descarga de adrenalina y ser de los primeros en vivirlo.
