Los consumidores han transformado radicalmente las expectativas que tienen sobre las marcas con las que interactúan, es decir, se han vuelto mucho más demandantes, pues están mejor informados y conectados entre sí.
El índice de excelencia en la experiencia del cliente presenta una disminución en todas las industrias y mercados con respecto al año anterior, por lo que las compañías deben cambiar sus estrategias y adaptarse a esta nueva realidad.
Los consumidores esperan experiencias que cubran sus expectativas, además de tener interacciones personalizadas y, desde luego, recibir mayor valor por su dinero. Cada una de estas necesidades se enfoca en lo siguiente:
- Experiencias con base en expectativas: la interacción que el cliente espera de una marca se ha vuelto extremadamente relevante, de hecho, en muchas ocasiones, la valoran más que otros atributos como el precio o el producto en sí mismo.
- Interacciones personalizadas: las y los consumidores ya no quieren experiencias genéricas ni ser tratados como uno más. No solo desean que las marcas les conozcan, sino que también entiendan sus necesidades, se anticipen a ellas y sean atendidas a través de los canales de su preferencia para facilitar cada interacción de manera personalizada, lo que es valorado y recompensado con lealtad.
- Mayor valor: cada vez hay más consciencia del precio en relación con el valor real que las y los clientes obtienen por su dinero, por lo que se interesan más en qué, cómo y dónde lo gastan. En esencia, quieren lo mejor que las marcas puedan ofrecer, sin sacrificar la calidad ni la experiencia.
1. Generar una vista única del cliente: habilitar una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) ya no es suficiente, hoy en día es necesario complementar con la creación de una vista única del cliente que sea capaz de brindar información relevante para poder crear experiencias excepcionales, personalizar las interacciones y brindar mucho más valor.
2. Conectar la experiencia del cliente (CX): actualmente, existen aún muchas compañías en las que las funciones de marketing, ventas y servicio al cliente operan de manera aislada, por lo que la información se encuentra en silos. Es esencial conectar estos procesos para evitar que las interacciones con las y los consumidores se rompan y, en su lugar, orquestarlas.
3. Poner énfasis en el análisis de la información: para poder anticiparse a las necesidades y tomar mejores decisiones, es importante contar con información relevante, pero, sobre todo, que esté disponible en tiempo real para poder actuar de manera ágil en momentos decisivos, que es cuando las experiencias se vuelven memorables para las y los clientes.
Avances como la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) tienen el poder de transformar la CX a gran escala. Por primera vez en la historia contamos con tecnología que comprende nuestro mismo idioma y es capaz de ejecutar solicitudes para producir resultados novedosos e incluso creativos que brindan un enorme valor para los clientes.
Tal es la importancia de lo anterior, que el Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023. IA en la experiencia del cliente, revela que nueve de las 10 marcas con mejores resultados en México ya han incorporado soluciones de IA u otro tipo de tecnologías como habilitadores de su CX.
Con respecto al impacto que la IA ha tenido en la CX, es importante destacar los contrastes de su utilización:
- Por un lado, muchas empresas recurren a las soluciones tecnológicas para reducir costos, sin embargo, se perdió el foco en mejorar la CX, pues dirigen a los consumidores a canales de comunicación menos personalizados y empáticos, algo que definitivamente es resentido por el cliente.
- En cambio, las empresas líderes que han combinado las nuevas tecnologías con una experiencia humana entienden las necesidades y circunstancias, y las utilizan para generar experiencias atractivas. Estas compañías sacrifican sus mejoras inmediatas por una visión a mediano plazo que aumenta el valor de su producto o servicio en favor del consumidor. Este enfoque es capaz de incrementar el índice de satisfacción y lealtad de los clientes.
En conclusión, las organizaciones deben implementar estrategias contundentes para poder cumplir con las nuevas expectativas, para lo cual es necesario definir la experiencia ideal para sus clientes.
Posteriormente, requieren pensar en cómo orquestar de manera armónica las interacciones humanas y el uso estratégico de la tecnología, lo que permitirá que estas sean escalables y eficientes, sin perder la capacidad de establecer conexiones emocionales sólidas y que, consecuentemente, aumenten los índices de satisfacción y lealtad en sus consumidores.
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Nota del editor: Víctor Castañeda es Director de Asesoría en Salesforce de KPMG México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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