Pasé varios años de mi carrera diseñando programas de lealtad para clientes, y todavía observo que, cuando hablamos de programas de lealtad, es casi inevitable pensar en los incentivos y recompensas que ofrecen las marcas: desde millas, puntos, coaliciones de lealtad y descuentos hasta cupones canjeables por productos, membresías VIP o devolución de dinero. Pero hay una pieza fundamental que con frecuencia pasa desapercibida: la fidelización de los empleados.
¿El colaborador que gestiona la experiencia del cliente está comprometido?
Detrás de cada interacción con el cliente, de cada producto bien posicionado y de cada experiencia de compra memorable, hay personas trabajando.
Publicidad
Pensémoslo por un momento: detrás de cada interacción con el cliente, de cada producto bien posicionado y de cada experiencia de compra memorable, hay personas trabajando. Esas personas son el primer punto de contacto; son quienes materializan las promesas de las marcas y quienes actúan como embajadores. Entonces, ¿por qué no invertir en su bienestar y compromiso con la misma intensidad con la que se busca fidelizar a los consumidores?
Quiero tocar este tema por algo que viví el fin de semana pasado: pasé por el café de siempre. Soy fan de esta marca porque tiene un programa de fidelidad que me permite canjear mis puntos por premios, lo cual me encanta. Pero ese día, me desenamoré cuando, delante de mí, un hombre mayor, con voz amable, dijo: “Señorita, buenos días, voy a pedir lo de siempre”. Solicitó un espresso doble cortado y una galleta para llevar. Sin siquiera mirarlo a los ojos, la empleada hizo cuatro movimientos mecánicos: le dijo el monto de la compra, extendió la terminal para pagar, entregó un ticket y pronunció, con tono desganado, “al final de la barra le entregan”. Conmigo fue el mismo trámite, y supongo que lo mismo sucedió con quienes estaban detrás de mí en la fila. El señor y yo somos clientes frecuentes; puede gustarnos el producto y el plan de fidelidad, pero el trato del personal no acompaña la estrategia del negocio.
Llegué a la oficina preguntándome algo que, como mercadóloga, me vuela la cabeza: ¿de qué sirve que X marca invierta en mi programa de lealtad, me dé puntos canjeables por compras o me regale un cheesecake en mi cumpleaños si aquellos que gestionan mi experiencia de compra no están felices ni comprometidos?
Aunque parezca increíble, es una realidad: muchas empresas pasan por alto la fidelización de sus clientes internos, aquellos que no consumen, pero que aportan su talento, tiempo y esfuerzo. Son los que integran nuestros equipos de trabajo y son la piedra angular para que todo lo que toca al cliente marche bien.
Está comprobado que un colaborador satisfecho, respaldado e integrado a la organización suele tener una mejor actitud con sus pares, con sus jefes y, por supuesto, con los consumidores. Un estudio reciente de Gallup aborda algo al respecto. La investigación, llamada “Estado del lugar de trabajo”, descubrió que el 27% de los mexicanos no están realmente comprometidos con su trabajo. Además, un estudio que realizamos en Pluxee sobre el panorama laboral muestra que la falta de reconocimiento es la principal causa de renuncia para el 49% de los empleados, lo que me deja pensando en todos esos colaboradores que están esperando (y necesitan) ser reconocidos y valorados por sus empleadores.
Pero ¿qué implica realmente un programa de fidelidad interno? Con frecuencia, se piensa que basta con ofrecer bonos o beneficios esporádicos para mantener contento al equipo. Si bien esas son prácticas útiles, considero que el verdadero reto está en crear un ambiente donde los empleados sientan que su contribución es valorada todos los días, no solo al final del trimestre o del año, cuando se miden los resultados. Aquí es donde pequeños reconocimientos por hitos de tiempo de permanencia, cumplimiento de metas, entre otros, son una forma de recordarles continuamente lo importantes que son.
Publicidad
Como líderes de equipo, tenemos que cambiar el chip. También deben hacerlo las áreas de Recursos Humanos. Empecemos por entender que fidelizar a un colaborador ya no es una opción; es una necesidad. Además, México sufre una alta rotación de personal, la mayor en Latinoamérica. Esto puede lograrse mediante diferentes tácticas, como programas de beneficios y recompensas personalizadas a la realidad, gustos y necesidades de cada colaborador, oportunidades de desarrollo profesional, capacitación continua, flexibilidad, etcétera. La idea es crear una cultura empresarial que promueva el valor y el sentido de pertenencia. ¿Les hace sentido?
¡Hagamos el cambio! No debemos perder de vista que la lealtad interna crea un círculo virtuoso: empleados felices brindando mejores experiencias, lo que genera clientes más leales.
Así que la próxima vez que planifiques una estrategia para tener clientes más leales y fieles, no olvides preguntarte: ¿qué estás haciendo por tus colaboradores? ¿Qué puedes hacer por ellos para que disfruten más de lo que realmente importa en la vida? Solo cuando tengamos una respuesta clara y positiva podremos hablar de una verdadera lealtad que traspasa barreras, una lealtad que no solo retiene a los clientes, sino que construye relaciones sólidas desde el corazón de la empresa, pasando por los colaboradores y llegando hasta el consumidor final.
¡Hasta la próxima!
____
Nota del editor: Manuela Arango Mejía es Directora de Marketing en Pluxee México. Síguela en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora.
Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
Publicidad
Más acerca del autor:
Newsletter
Publicidad