La IA, además de optimizar flujos de trabajo y automatizar tareas repetitivas, descifra patrones de comportamiento que el ojo humano no detecta. Analiza historiales de pago, identifica momentos de vulnerabilidad financiera, reconoce señales de estrés y, lo más importante, predice cuál es el mejor momento y la mejor forma de iniciar una conversación constructiva.
Del algoritmo a la empatía
Este enfoque permite pasar del modelo tradicional Business to Consumer (B2C) al Human to Human (H2H). Ya no es una empresa que intenta establecer comunicación con una persona que presenta problemas con sus pagos, es un ser humano que entiende a quien atraviesa una situación compleja.
Al procesar miles de variables sobre el perfil del deudor, desde los patrones de consumo hasta los ciclos de ingresos, la IA personaliza cada contacto de manera que la conversación se sienta genuina, no invasiva.
Esta transformación no es solo tecnológica, es ética. Para los algoritmos es posible identificar cuando una persona está pasando por una crisis de salud, una pérdida de empleo o una emergencia familiar. Con esta información, el enfoque cambia radicalmente; no se trata de obtener un pago inmediato, sino de construir un plan de solución que sea viable tanto para el acreedor como para el deudor.
El resultado es una cobranza que resuelve, no que hostiga. La IA revela que cada persona detrás de una cuenta vencida tiene una historia única, circunstancias particulares y, sobre todo, dignidad que debe ser respetada.
El indicador no es únicamente la cantidad recuperada, también la calidad de la relación preservada. Una cuenta saldada a través de un proceso empático convierte a un ex deudor en un promotor de la marca, mientras que una cobranza agresiva genera daños reputacionales irreversibles.
Las empresas que ya implementan este tipo de avance tecnológico reportan resultados sorprendentes: mayor efectividad en la recuperación, reducción de quejas y reclamos, y una mejora notable en la satisfacción del cliente. Pero el beneficio más importante es la restauración de la confianza en el sistema financiero.
¿Cúal es el panorama actual?
México necesita esta evolución urgentemente. El país tiene una de las carteras vencidas más altas de América Latina principalmente porque la cobranza agresiva ha destruido sistemáticamente la cultura de pago y ha generado resistencia al crédito. Esta situación crea un escenario desafortunado: las instituciones financieras endurecen sus prácticas ante los altos índices de morosidad, lo que provoca la desconfianza de los consumidores y reduce su disposición a cumplir con sus responsabilidades.
En un país donde el acceso al crédito formal continúa siendo limitado para amplios sectores de la población, esta dinámica representa un obstáculo real para la inclusión financiera. Romper este ciclo requiere un cambio profundo en la narrativa: transformar la percepción de la cobranza desde un proceso de castigo hacia una herramienta de solución.
