Omnicanalidad, el nuevo estándar para conquistar al consumidor conectado

La omnicanalidad no consiste simplemente en tener presencia en múltiples plataformas, como tiendas físicas, comercio electrónico o redes sociales. Se trata de integrar todos estos puntos de contacto para crear una experiencia unificada y coherente. Representa una evolución de canales independientes hacia una arquitectura centrada en el usuario, donde el canal pasa a segundo plano y la continuidad del recorrido del cliente cobra protagonismo.

Numerosos estudios respaldan lo que muchas marcas experimentan a diario: los clientes actuales se mueven con fluidez entre canales. Según la American Marketing Association , el 73% de los compradores utiliza múltiples canales para investigar, comparar y adquirir productos. Además, datos recientes de PwC muestran que el 43 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por mayor comodidad y el 42 % pagaría más por una experiencia amigable y acogedora.

Por su parte, diversos estudios demuestran que los consumidores omnicanal presentan un valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV) significativamente mayor en comparación con quienes usan un solo canal. Por ejemplo, según un estudio de IDC de 2015, los compradores omnicanal tienen un valor de vida un 30 % más alto que aquellos que compran únicamente por un canal.

Esto implica que las empresas deben ser capaces de comprender a sus clientes más allá del punto de venta, unificar la información de diversas fuentes y actuar en tiempo real con base en datos relevantes. No es una tarea sencilla, pero sí esencial.

Adoptar una estrategia omnicanal efectiva no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también ofrece beneficios de negocio tangibles:

• Mayor retención de clientes: De acuerdo con un análisis de la industria reportado por Aberdeen Group Inc ., las empresas con una sólida presencia omnicanal alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%.
• Reducción de costos operativos: La integración de canales permite automatizar procesos, optimizar la gestión de inventarios, reducir devoluciones y aprovechar mejor los recursos humanos y logísticos.
• Visión unificada del cliente: La integración de datos crea un perfil más preciso y detallado del consumidor, lo que posibilita estrategias personalizadas, promociones inteligentes y programas de fidelización.

Asimismo, facilita una mejor respuesta a los cambios en el comportamiento del consumidor. Durante la pandemia, por ejemplo, las empresas con modelos omnicanal consolidados se adaptaron más rápido al giro hacia canales digitales, manteniendo la relación con sus clientes e incluso ganando cuota de mercado.
Aunque la región ha avanzado notablemente en digitalización, la omnicanalidad aún enfrenta retos estructurales. Un estudio reciente de Manhattan Associates reveló que solo el 38 % de las empresas minoristas de la región cuentan con una estrategia de comercio unificado. Las principales barreras identificadas incluyen la falta de infraestructura tecnológica, los silos de información entre departamentos y la resistencia al cambio cultural.

Sin embargo, el potencial es enorme. Según PCMI , las ventas de comercio electrónico en América Latina superarán el billón de dólares para 2027, y los consumidores ya no distinguen entre “online” y “offline”, exigiendo de las marcas una respuesta sistémica.

En países como México, Brasil y Colombia, el crecimiento del comercio híbrido y el social commerce impulsa la necesidad de integrar tecnologías, sistemas de pago y plataformas de atención al cliente en una única experiencia coherente. Este es el momento clave para dar el salto.

Para que la estrategia funcione y genere valor tanto para el consumidor como para el negocio, es fundamental considerar varios factores críticos:

1. Infraestructura abierta y flexible: Contar con sistemas que puedan integrarse entre sí, escalar con el crecimiento del negocio y operar en múltiples geografías.

2. Datos centralizados y accionables: No basta con recolectar datos; es necesario analizarlos y transformarlos en información útil para personalizar y anticipar las necesidades del cliente.

3. Seguridad y cumplimiento normativo: En un entorno altamente digitalizado, proteger los datos de los clientes es prioritario. Esto implica adoptar cifrado punto a punto, tokenización y cumplir regulaciones como PCI-DSS o GDPR.

4. Capacitación y cultura organizacional: La omnicanalidad no es solo tecnología, también es cuestión de personas. Requiere formar equipos, eliminar silos y fomentar una cultura centrada en el cliente.

La omnicanalidad ya no es opcional; es un camino para construir relaciones duraderas, diferenciadas y rentables. También es una respuesta a un consumidor que valora su tiempo, busca experiencias sin fricciones y está dispuesto a premiar con su lealtad a las marcas que lo entienden.

Las organizaciones que adopten esta visión no solo estarán mejor preparadas para el presente, sino que también sentarán las bases para liderar el futuro del comercio en América Latina.

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Nota del editor: Alicia Rendón es experta en gestión de pagos e innovación en FreedomPay. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora.

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