Durante años hablamos de la transformación del consumidor digital como si fuera un fenómeno de un solo capítulo. Pero hoy el cambio va más allá, lo que está ocurriendo es una mutación en la manera en la que compramos, nos relacionamos con las marcas y proyectamos el futuro.
Las nuevas reglas del retail, de consumidor a comprador activo
Muchas marcas aún no están reaccionando al ritmo de sus consumidores. Siguen subestimando la velocidad con la que los consumidores adoptan nuevas tecnologías.
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Ante este panorama, el retail en México está cambiando. En lugar de enfocarse únicamente en el consumidor pasivo que recibe información, el foco está en el comprador activo que busca, elige, compara y decide a través de múltiples plataformas. Ya no se trata solo de vender, sino de entender qué mueve hoy a quien compra en medio de una realidad marcada por inflación, tensiones globales y ansiedad por el futuro.
La omnicanalidad ya no es un diferenciador: es la base mínima para competir. En México, los consumidores esperan que las marcas los encuentren -y los entiendan- donde quiera que estén: redes sociales, marketplaces, tiendas físicas, apps de entrega, puntos de pickup o incluso en el buscador de su asistente de voz. Lo realmente crítico es que muchas marcas aún no están reaccionando al ritmo de sus consumidores. Siguen subestimando la velocidad con la que los consumidores adoptan nuevas tecnologías.
En un país donde el 70% cree que un agente de Inteligencia Artificial mejoraría su experiencia de compra, sorprende que ningún retail nacional haya implementado aún un asistente de IA funcional en su e-commerce.
¿Y si el futuro ya no es futurista?
Una de las ideas más poderosas es que no estamos hablando de un futuro lejano, sino de un mañana que ya empezó. Las predicciones del sector se articulan en tres tiempos: lo que pasa hoy, lo que vendrá mañana y lo que se avecina en el mediano plazo. Muchas marcas aún esperan a que estas transformaciones “aterricen”, sin entender que ya están ocurriendo, y que la ventana para adaptarse se está cerrando rápidamente.
Este planteamiento postula algo provocador: el comprador mexicano está listo para nuevas soluciones tecnológicas y, además de todo, las espera. Y mientras empresas globales como Walmart, Amazon o Mercado Libre marcan el ritmo con experiencias logísticas avanzadas, apps integradas y pagos automatizados, muchas marcas locales siguen vendiendo como si nada hubiera cambiado desde 2015.
En este contexto, los desafíos para las marcas son múltiples. Si bien, la clave está en adoptar tecnología, lo importante es entender al comprador como un actor cambiante, que vive en un entorno marcado por la incertidumbre económica, el aumento del costo de vida, la hiperconectividad y una creciente conciencia social. Es un comprador que quiere que se respete su tiempo, que valora la simplicidad, pero que también está dispuesto a abandonar marcas que no cumplen sus promesas.
El retail mexicano se encuentra en un punto de inflexión. Las empresas que logren adaptarse a este nuevo paradigma -poniendo al comprador en el centro, con soluciones reales y no solo narrativas- estarán mejor posicionadas para crecer en un mercado cada vez más competitivo. Quienes se queden con una visión antigua del consumidor, probablemente perderán relevancia ante una generación de compradores que ya no esperan, actúan.
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La oportunidad está en activar conversaciones estratégicas que permitan tomar decisiones hoy. La verdadera transformación ocurre cuando se cruzan datos, tecnología, logística e intuición para rediseñar la experiencia de compra de punta a punta. Y cuando se hace desde un entendimiento real, no desde la imitación de modelos ajenos.
Nadie quiere quedarse atrás. Pero quedarse quieto hoy es retroceder.
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Nota del editor: José Vergara es Director de Estrategia de VML México. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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