Yalo, la tecnología mexicana que lleva Whatsapp a Aeroméxico
Aeroméxico dio a conocer que, a partir de ahora, su plataforma de atención a clientes vía chat —que ya estaba disponible en Facebook Messenger— empieza a operar también en WhatsApp, lo que la convertirá en la primera aerolínea de América en utilizar de esta forma la aplicación móvil de mensajería instantánea.
La herramienta, que actualmente está en fase de prueba para algunos usuarios, fue desarrollada por Aeroméxico en conjunto con Yalo, una startup mexicana nacida en 2015 enfocada en la creación de plataformas con inteligencia artificial que permiten a las empresas mejorar la comunicación con sus clientes por medio de chats.
En entrevista con Expansión, Javier Mata, fundador y CEO de Yalo, recordó que fue hace aproximadamente dos meses que Whatsapp se puso en contacto con la startup y con Aeroméxico para empezar a desarrollar este servicio.
Agregó que el proceso fue bastante rápido, pues la firma ya contaba con toda la plataforma CCRM (Conversational Customer Relationship Management o Gestión Conversacional de las Relaciones con los Clientes) utilizada anteriormente por Yalo para chats en web, Facebook Messenger y Twitter que ofrecen respuestas automatizadas y comunicación con agentes.
“Fue cuestión de dos días, porque ya lo teníamos listo. (Whatsapp) se sorprendió mucho, ya que otros equipos habían pasado meses en ello”, afirmó. El mayor reto al que el equipo de Yalo se enfrentó durante este proceso, añadió Mata, fue el de cambiar toda la arquitectura en la parte de datos.
“Whatsapp es muy cuidadoso en mantener la encriptación de punto a punto, es decir, que la información nunca salga de los servidores de los clientes y tampoco de los de Whastapp. Lo que tuvimos que hacer para lograrlo fue recrear este sistema (...) sin embargo, esto permite ofrecer una mayor seguridad”, comentó el CEO de Yalo.
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Además de esta ventaja, Javier Mata destacó que Whatsapp tiene una audiencia bastante activa, lo que la hace aún más atractiva para los clientes en comparación con otros servicios. “Si bien Facebook Messenger, por ejemplo, es muy popular, Whatsapp es la aplicación más utilizada para conversaciones personales en Latinoamérica, así que su relevancia es mayor”, explicó.
Este octubre, la nueva herramienta de Aeroméxico “ya está en vivo, aún como piloto”, abriéndose paulatinamente a más usuarios con base en un listado. “Si quieres entrar a éste, solo tienes que entrar al sitio de Aeroméxico, poner tu número y eventualmente te llegará una invitación para que formes parte de este servicio”, detalló Mata.
¿Qué puedo hacer con este sistema?
El sistema de atención a clientes de Aeroméxico vía chat, disponible las 24 horas del día los siete días de la semana, te permite desde solicitar la cotización de un vuelo y reservarlo en lenguaje natural hasta aclarar dudas como ‘¿Cuántas piezas de equipaje puedo documentar?’ o ‘¿Cómo puedo llevar a mi mascota conmigo?’.
Además, te ofrece la opción de recibir notificaciones antes y después de tu viaje con horarios de salida y sala asignada, por ejemplo, e incluso hacer check in y descargar tu pase de abordar sin salir de la aplicación.
“Tú decides qué tipo de comunicación quieres recibir, es decir, puedes decirle a Aeroméxico que solo quieres notificaciones y no soporte, por dar un ejemplo. Así, puedes personalizar aún más el servicio”, comentó Javier Mata.
Por el momento Yalo sigue trabajando con este tipo de herramientas para web y Facebook Messenger, al tiempo que planea atraer más empresas latinoamericanas a su plataforma conversacional vía Whatsapp y seguir mejorando la experiencia del usuario final con base en lo que el mismo requiere.
