Para 2020, 80% de las ventas de entretenimiento las harán bots
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión)
Las empresas empiezan a utilizar chatbots con sus consumidores de forma más activa y esto es algo que se replicará, según analistas. De acuerdo con un informe presentado por Gartner, para 2020, 30% de las ventas B2B serán a través de sistemas de chatbots y asistentes de voz.
De acuerdo con Jaime Navarro, fundador de Guschat, una empresa enfocada en el desarrollo de bots, precisa que la tendencia se irá por el uso de este tipo de herramientas y que incluso, 80% de la venta de servicios de entretenimiento tendrá influencia de bots o sistemas inteligentes.
“Los usuarios no están dispuestos a esperar mucho tiempo para recibir una respuesta, en este sentido la agilidad de los chatbots está presente las 24/7, y siempre lista para no rebasar los límites de la paciencia de los clientes, la cual es cada vez más estrecha”, indica Navarro, en entrevista con Expansión.
Una encuesta elaborada por Oracle a 800 tomadores de decisiones que radican en Francia, Reino Unido, Sudáfrica y los Países Bajos reveló que al preguntar sobre el uso de tecnologías emergentes que ya utilizan, la mayoría dijo estar usando chatbots, sobre todo en plataformas de mensajería y a través de los canales de atención a clientes.
Dentro de la misma encuesta, 42% de los participantes dijo que las tecnologías de automatización en estas áreas mejorarán la experiencia del cliente . Y 48% dijo que ya usan la tecnología de automatización para estas funciones comerciales, con un 40% de planificación para implementar algún tipo de tecnología automatizada para 2020.
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En México, el panorama pinta para ser fructífero de acuerdo a lo declarado por Navarro: “México tiene un gran potencial pues está dentro del top cinco de usuarios activos que usan Facebook Messenger y WhatsApp, entonces se trata de una audiencia muy digital que interactúa a través de estas redes sociales y a la que le gusta platicar, por ello el chatbot tiene un buen recibimiento” señala el ejecutivo de Guschat.
Pero hace especial hincapié en el tratamiento que se le debe dar a este tipo de herramientas digitales pues se requiere de un equipo de ingenieros, lingüistas, mercadólogos e incluso psicólogos que puedan descifrar a las audiencias, para así generar una buena comunicación ante las audiencias.
En términos de dinero, el uso de este tipo de herramientas podría reducir el costo por capacitación y recurso humano de las empresas.
“La automatización completa de la fuerza de trabajo de servicio al cliente no es factible, pero sí lo es la automatización de la gestión de clientes y las posiciones de ventas, por lo que se debe crear una estrategia en las organizaciones para usar de forma efectiva ambos recursos”, indica el estudio de Gartner.
Los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería, impulsarán el desarrollo de chatbots o de programas de software que utilizan la mensajería como la interfaz para realizar cualquier cantidad de tareas.
Además, de acuerdo a Gartner, para 2020 más de 40% de todos los proyectos de análisis de datos se relacionarán con un aspecto de la experiencia del cliente. Por lo que realizar un buen trabajo en este segmento podría ser redituable para las empresas.
“Los datos y análisis ya son importantes en los departamentos de marketing, ventas, comercio digital, servicio al cliente, administración de redes sociales y servicio de campo. Sin embargo, la mayoría carece de una comprensión de la condición general de la actitud del cliente hacia la empresa. Lo que importa no es la actitud del cliente respecto de una tienda, departamento, proceso o producto, sino el nivel de confianza que tienen en la organización como un todo y su posible intento de permanecer fieles”, informa Gartner .
