Whatsappearle tus dudas acerca del COVID-19 a Susana Distancia ya es posible a través de un chatbot habilitado por Facebook, la mexicana YaloChat y la Secretaría de Salud, pero más allá de considerarse un canal de comunicación más, esta iniciativa busca liberar los cuellos de botella en la atención a clientes de los servicios sanitarios del país.
La integración de un chatbot como éste para atender las preguntas más frecuentes de la población pueden disminuir el tráfico de peticiones a call centers hasta en 80%, lo que de acuerdo con Javier Mata director general de YaloChat, puede abonar a una mejor atención médica y a un mejor mapeo de diagnósticos en medio de la pandemia que se vive.
“Puede reducir hasta en 80% la cantidades de peticiones. esto lo hemos visto en otros de nuestros clientes grandes como Coppel por ejemplo, porque la mayoría de las solicitudes son preguntas y las puedes filtrar inmediatamente y bajas la cantidad de llamadas que se dirige a los call centers”, dijo Mata en entrevista.
La probabilidad de que un chatbot logre tener interacciones más exitosas con la población, en comparación con lo que puede generar una aplicación móvil unidireccional u otros métodos de comunicación, tiene que ver con la personificación de la herramienta, pues un chatbot ligado a un personaje, como Susana Distancia, obtiene 64% más interacciones que uno impersonal.
Mata cuenta que si bien el chatbot se lanzó al mercado hace menos de 48 horas ya se considera el canal empresarial de Whatsapp con más interacciones en la historia, aunque el directivo no compartió las cifras de interacciones, pues éstas serán actualizadas periódicamente en las conferencias del gobierno federal.
En cuanto al funcionamiento del chatbot, Mata compartió que aunque las preguntas están enfocadas a cinco ejes de dudas y a la opción de realizar un prediagnóstico en línea se espera que las interacciones con la herramienta ayuden a construir estadística en torno a los casos sospechosos de enfermos de COVID-19 y a generar mapas de síntomas a nivel municipal.
“Podemos con base en los síntomas darnos idea de cómo está la población y da la posibilidad de generar estadística para el gobierno. Es un mapeo que no está integrado en la información que se da diariamente sobre los casos aunque podría llegar a integrarse y por ahora se está analizando la data y con base en eso tienes otro punto de información. Se va a analizar si se incluye o no en los casos sospechosos”, dijo.
¿Más preguntas?
El ejecutivo compartió que en las siguientes semanas el chatbot incluirá nueva información y se irá actualizando con nuevas funciones que implicarán compartir más datos como la ubicación en Whatsapp; sin embargo, ante la preocupación sobre el manejo de estos datos, Mata advirtió que están encriptados por la plataforma aunque sí son manejados directamente por gobierno.
“Los datos los ve gobierno de forma anonimizada y en las siguiente etapas que se solicite más información como en qué municipalidad se encuentren población se tiene como estrategia que a partir de las preguntas más frecuentes se vayan soltando más módulos”, adelantó Mata.
Alguno de los nuevos módulos podrían ser seguimiento de un diagnóstico o bien medición de zonas en las que se concentren más síntomas, depende la información que se tenga o habilitar el direccionamiento a dar de alta programas sociales.
Si bien YaloChat sostiene que el desarrollo de esta tecnología es una donación de su trabajo y herramientas, para que el chatbot continúe en funciones en el largo plazo o en lo que tenga que durar la contingencia, están en evaluación de esquemas para que otras organizaciones realicen donaciones para solventar los gastos de centros de datos y desarrollo del chatbot de Susana Distancia.
“Tenemos alianzas globales como Banco Mundial, la Organización Mundial de la Salud y otros grupos que están haciendo esto para ver mejores prácticas también con esta tecnología, todo esto se comparte y crea mejoras. La idea es mantenerlo gratuito para la población pero sí podríamos buscar donaciones para solventar los gastos de centros de datos, set up y el desarrollo”, dijo.
