En el futuro de la venta online, el factor humano seguirá siendo relevante

“Hoy por hoy, en este proceso actualmente la tecnología ocupa un papel importante, pues se ha generado una nueva relación de poder entre el cliente y la marca. Incluso los clientes pueden estar más informados que los vendedores y esto representa un reto”, puntualizó.

Sin embargo, también destacó que la tecnología es un facilitador de las transacciones y no debe ser vista como un enemigo del canal físico, porque los vendedores humanos “nunca van a faltar; la venta también requiere del contacto humano y de la empatía para generar confianza en este proceso”.

El comercio electrónico mexicano aún en ascenso

El 2020 fue un año de revolución para el e-commerce mexicano, pues se convirtió en una necesidad y tuvo un crecimiento del 81%, según datos de la AMVO. Sin embargo, para David Geisen, director general de Mercado Libre en México, todavía existe un potencial de desarrollo si se superan ciertos desafíos.

Durante su participación en el Foro ISTMO 2021, Geisen destacó que los retos más relevantes en la actualidad para este negocio tienen relación con la escalabilidad, es decir sumar más almacenes y estaciones de última milla y, al mismo tiempo, cumplir con las complejidades que surjan en la red de distribución.

Asimismo, tras la adopción masiva por parte de los usuarios, los negocios deben generar estrategias más veloces para entregar los productos y hacerlo con menores costos. En este sentido, el directivo resaltó que por lo menos en Mercado Libre deben ampliar el tipo de productos de su red logística para integrar artículos de gran tamaño o perecederos.

Por otra parte, mencionó que para mejorar la experiencia de compra de los clientes, las empresas también deben poner atención a la cultura de trabajo interna. La gente debe estar bien al interior de las empresas, dijo Geisen, para dar una buena atención a los consumidores.

Desde Mercado Libre, algunos de los esfuerzos que han implementado son programas de trabajo remoto efectivo, los cuales se han mantenido hasta la actualidad. Además, han apostado por el bienestar físico y mental de los colaboradores para sus procesos hacia afuera e incluso han establecido canales de comunicación más efectivos entre las áreas de la empresa.

Tales cambios estuvieron orientados a cumplir con las exigencias derivadas del incremento de usuarios, pues en el 2020 percibieron un 47% más de usuarios nuevos. Ese aumento también provocó que implementaran nuevas soluciones logísticas, como dejar los paquetes en tienditas para optimizar los procesos.

Entre otras áreas que se necesita mejorar en el e-commerce se encuentran cumplir con las promesas de envíos a tiempo, generar apps y plataformas sencillas de usar, las cuales también den confianza a los usuarios para perder el miedo por las transacciones online.