Lograr una experiencia de cliente no sólo es posible, sino indispensable

La transformación digital que no considere como un eje rector la calidad en la atención al cliente estará desenfocada. En esta era es indispensable incluir al usuario como parte de esa transformación, coincidieron en señalar los panelistas.

En el campo digital hay numerosas vías para las ventas: tiendas electrónicas, marketplaces y todas las redes sociales, además de sistemas de mensajería. Pero la experiencia del usuario es transversal, debe presentar una empresa sólida y consistente en todos los canales.

La customer experience (CX), “No se trata de un aspecto posventa, como muchas veces se piensa, sino de toda una interacción, desde que comienza el journey del cliente”, apuntó Raúl Rodríguez, de Zendesk. “Además, esta experiencia envolvente debe fluir sin esfuerzo por parte del usuario, sin fricciones”, añadió el especialista el experto en customer-centricity, big data y storytelling.

De ahí que el diseño de la experiencia debe considerar desde los primeros acercamientos del cliente a la marca y a los espacios de interacción, agregó David Bernardo, de LITS Adventures: “Lo importante es crear toda la estrategia, cómo la diseño, hacer benchmark para detectar las mejores prácticas, hacer pruebas antes de introducirla al público… la estrategia recorre la omnicanalidad”.

Es cierto que durante los meses de confinamiento muchas empresas rompieron récord en ventas digitales, pero hay que comprender que se hizo en medio de una situación de emergencia. El desafío en la etapa posterior será sostener las ventas y afrontar la competencia.

“Por eso es importante que, para lograr una CX positiva, las empresas establezcan los niveles de servicio de cada uno de sus canales, los expliquen a los usuarios y sean consistentes con ellos”, reflexionó Oscar Victorin, de la plataforma logística Skydropx. Es decir, si una empresa promete que su tiempo de respuesta es de determinado lapso, debe cumplir con eso, por ejemplo. “El cliente sabe que puede haber fallas y retrasos, pero lo que agradece es que lo mantengamos al tanto, que se informe, que el contacto sea ininterrumpido a través de todos los canales de la empresa”.

Hay metodologías que apoyan la CX. Las empresas que apenas incursionan en este campo no deben amedrentarse frente a conceptos como big data o machine learning. A final de cuentas, son medios para completar sus metas y pueden irlos adoptando paulatinamente. De ahí que cobre cada vez mayor importancia, en las empresas de todos los giro y tamaños, desarrollar la figura de Chief Customer Officer, para que conjunte las estrategias, métodos, herramientas y metas escalables que ayudarán a que toda la empresa se concentre en ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

Un aspecto importante es que las empresas hoy pueden interconectarse con el sistema digital para resolver las necesidades de CX que van registrando. Pueden incorporar su plataforma a otras plataformas y no partir de cero para construir las mejores experiencias para sus usuarios. Este es un pensamiento característico de la actual transformación digital.