Will Cathcart, Head de WhatsApp, reconoce la necesidad de programar mensajes

“Una de las razones por las que estoy pasando tiempo aquí en México es para hablar con la gente que usa WhatsApp, para saber lo que quieren. Y diré que en los últimos dos días, en cada conversación que he tenido, alguien ha pedido mensajes programados. Así que definitivamente estamos escuchando eso y llevándolo de vuelta al equipo, para hablar de algo que podríamos hacer en el futuro”, admitió el ejecutivo.

Cuando se lanzó WhatsApp Business, en 2018, la idea de la plataforma era ‘democratizar la atención al cliente’ y llevar parte de esta conexión a crecer sus negocios. Cathcart señaló a Expansión que “una de las principales razones por las que WhatsApp fue tan exitoso fue porque había muchos servicios entre los que podías elegir y muchas aplicaciones de mensajería, pero WhatsApp se enfocó en construir un servicio que funcionará para todos”.

La app de mensajería era originalmente, en 2009, de actualización de estado que poco a poco se volvió una opción de comunicación. La empresa en aquel entonces se centró en que cualquier persona con un teléfono inteligente y una conexión a internet, independientemente del dispositivo y la ubicación, pudiera tener la capacidad de decir cómo estaba.

Cuando se lanzó la app revolucionó un mercado de mensajería muy competitivo. La mensajería de texto estaba dominada por los servicios SMS y la mensajería de escritorio gratuita que ofrecía Yahoo! Messenger, MSN Messenger y Skype.

Lo distinto que hicieron Brian Acton y Jaon Komun fue desarrollar un software donde se pudiera transmitir información sin un costo alto y que sólo necesitará de una conexión a internet. En febrero de 2013, WhatsApp atendía a 200 millones de usuarios activos con sólo 50 empleados. En diciembre de ese año, tenía 400 millones de usuarios. Para 2014, llamó la atención de Facebook, que la adquirió por 19,000 millones de dólares.

Sin embargo el enfoque de servir como una herramienta para hacer negocios es algo más reciente, y desde 2018 la empresa ha buscado que las empresas comercialicen, informen y den atención al cliente por este canal.

Ahora la empresa ha logrado sumar más de 2,000 millones de usuarios en el mundo que a diario, como Cathcart, ven primero esta aplicación por encima de otras y lo hacen porque es su principal medio de comunicación.

El ejecutivo reconoció que algunas de las noticias más importantes que ha recibido en su vida han sido a través de esta app, además de mantenerla como la primera y última app que abre en su día a día.

Si quieres saber más sobre la entrevista de Cathcart, te recomendamos leer nuestro reportaje especial en la edición impresa de Expansión .