La personalización y la IA son el futuro de las Pymes contra e-commerce chinos

De acuerdo con la encuesta de Statista Consumer Insights, tres de las ocho páginas de e-comerce preferidas en México entre octubre de 2023 y septiembre de 2024 son de origen chino. El ranking con porcentaje de usuarios que ocupan cada una en el país es el siguiente: Amazon (63%), Mercado Libre (57%), Temu (39%), Shein (34%), Walmart (33%), Aliexpress (24%), Liverpool (23%) y Coppel (22%).

Alejandro Vázquez, cofundador y presidente de Tiendanube, expuso que un canal de ventas online logra potencializar a los negocios que ya venden de forma física. El análisis Nubecommerce 2024 expone que el crecimiento de ventas para negocios que usaron Tiendanube en 2022 y 2023 fue de 27%.

Sin embargo, Vázquez compartió que la mayoría de las Pymes no están aprovechando este canal en México, lo que hace aún más complicado que compitan con los gigantes chinos. El cofundador de Tiendanube detalló que en el país solo el 10% de la venta minorista es en línea.

Eli Flores, quien se dedica a la venta de productos de belleza y cuidado personal, dijo a Expansión que algunos de los beneficios que ha notado en el canal digital es que le ha permitido expandir su cartera de clientes a nivel nacional y acercarse más fácilmente a las generaciones más jóvenes.

“Actualmente las nuevas generaciones sí tienen una mayor preferencia por realizar sus compras por medios digitales, ya que les permite optimizar sus tiempos y tienen acceso a comparar precios en tiempo real”, compartió Flores sobre su experiencia vendiendo en ambos canales.

En contra, Eli Flores señala que las plataformas dificultan el servicio más personalizado y la interacción “más natural” con cada uno de sus clientes, un punto que considera es “muy importante pues genera confianza”, que combinado con una “buena experiencia de compra es vital para mantener fieles” a los consumidores.

La visión de Flores coincide con lo que el análisis de la AMVO arrojó sobre los compradores mexicanos. “La personalización y la integración de funcionalidades en ambos canales ofrece oportunidades para agregar más valor a la experiencia de compra”, señaló.

Vázquez agrega que desde su perspectiva es justo la personalización el factor que puede impulsar un negocio frente a los competidores chinos, pero cómo hacerlo si de acuerdo con Flores son los propios canales digitales los que dificultan este tipo de interacción, pues el cofundador de Tiendanube explicó que la respuesta podría estar en la inteligencia artificial y los canales de venta propios.

La IA al recate de la personalización

Los datos de Tiendanube exponen que solo el 2% de los negocios tiene un sitio propio en internet en México, un porcentaje por debajo de otros países como Colombia (4%), Brasil (6%) y Argentina (13%), por lo que considera hay un gran campo de oportunidad en el país.

La falta de un canal de ventas propio, señaló Vázquez, no permite que los consumidores perciban todas las cualidades de un negocio. A modo de ejemplo detalló que en marketplaces donde hay otros emprendimientos, los usuarios pueden perder fácilmente el foco sobre una sola marca porque tienen a la vista a sus competidores.

La AMVO expone que “la confianza y la calidad garantizada son valoradas al comprar en el sitio oficial de la marca, junto con la facilidad de navegación y autenticidad”.

Vázquez refirió que además de un sitio propio, usar herramientas de inteligencia artificial puede ser de utilidad para robustecer la personalización que un negocio ofrece a sus clientes.

“Este año la IA estará enfocada en el comercio electrónico conversacional, donde veremos conversaciones impulsadas con voz y tono de la marca, la sincronización de canales conversacionales y una atención las 24 horas del día a través de todos los canales de las marcas”, explicó.

Carlos Anzola, head of data analytics en Publicis Groupe, precisó que en el entorno digital actual, donde los anunciantes compiten ferozmente por la atención de los usuarios, la personalización se ha convertido en un pilar esencial para captar y retener consumidores.

“La IA permite llevar esta personalización a gran escala, asegurando que cada mensaje llegue al usuario adecuado en el momento preciso sin perder eficiencia”, dijo.

El especialista detalló que no se trata solo de enviar mensajes personalizados, sino de hacerlo a través del canal correcto en el momento correcto.

“Por ejemplo, un cliente que prefiere la tecnología y utiliza una app financiera por las tardes puede recibir mensajes en tono innovador y contenido relacionado con blockchain o gadgets tecnológicos. En contraste, un cliente que prefiere la atención presencial puede recibir llamadas personalizadas y beneficios exclusivos en sucursales”, sentenció.

En México, la combinación de canales físicos y digitales sigue siendo la preferida por muchos compradores, especialmente por aquellos de nivel socioeconómico alto, según explica la AMVO.

Vázquez añadió que hay ocasiones en las que el consumidor ni siquiera nota que está interactuando con una IA y siente este contacto como humano. “Entonces funciona, la marca se siente humanizada y logra escalar de mejor manera y la experiencia para el consumidor es excelente porque tiene una respuesta inmediata”, concluyó.