Un ejemplo de su implementación es, de acuerdo con IBM, para analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales para recopilar las preguntas más frecuentes. Luego, las herramientas de IA generativa pueden emplear el playbook de atención al cliente para crear las respuestas más útiles y fomentar así la retención de clientes.
Mercado Libre es uno de los ejemplos de compañías que ya utilizan tecnología dotada de IA para atender a sus clientes, desde reseñas resumidas por esta herramienta, hasta la aplicación de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para las conversaciones con el usuario en el proceso de atención al cliente.
En su experiencia, la plataforma de e-commerce dijo a Expansión que “las soluciones de IA apuntan a simplificar procesos desde la automatización y a agilizar tiempo y liberar recursos que pueden ser útiles en nuevos contextos. El desafío es evolucionar en sintonía con toda la cadena de valor, para alcanzar un impacto positivo en los distintos niveles”.
¿Sustitución o trabajo conjunto?
¿Esto significa que la IA acabará sustituyendo a los humanos en este sector? Capterra refiere que probablemente no, su previsión es que esta tecnología “podrá mejorar el servicio considerablemente si se aplica de manera correcta”.
“Las empresas que quieren implementar o están implementando la tecnología de IA en sus herramientas de atención al cliente se enfrentan a diferentes desafíos, por ejemplo, entender en qué funciones implementarla, qué debe hacer la IA y qué debe hacer un humano y cómo comunicarlo y mantener la confianza del cliente”, explica Capterra.
La encuesta de Capterra señala que la percepción de los encuestados es que la IA funciona mejor en las tareas que requieren procesar altos volúmenes de información y conocimientos, así como un considerable grado de neutralidad en situaciones como conversar en diferentes idiomas, el análisis de datos y en evitar sesgos.
Sin embargo, los humanos están mejor posicionados cuando se trata de tareas que implican una comprensión más profunda de la personalidad del cliente, para facilitar las ventas, resolver problemas e interacciones personalizadas.
Estos resultados sugieren que cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe ser de una forma en que humanos y tecnología trabajen en equipo.
