Capacitarse en la mediación, ¿para qué?

(Harvard University) — Las empresas siempre han reconocido el valor de contratar mediadores profesionales para ayudar a resolver disputas. Pero hoy son cada vez más los gerentes que también ven el valor de la capacitación en mediación para sí mismos y sus empleados.

Aunque hay ocasiones en las que se necesitan los servicios de un mediador profesional e imparcial, también hay instancias en las que los empleados pueden usar conocimientos y habilidades de mediación para resolver sus conflictos de forma rápida y efectiva internamente.

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En la mediación, una tercera parte neutral intenta ayudar a las partes en un conflicto a formular una resolución que sea sostenible, voluntaria y no vinculante.

Como aprenden los empleados en la capacitación para la mediación, ésta tiene una serie de beneficios como proceso de resolución de disputas. La mediación en el trabajo enseña a los empleados a encontrar una solución a su problema compartido. Al intercambiar ideas y colaborar, los empleados a menudo fortalecen sus relaciones durante la mediación y están mejor equipados para trabajar juntos en el futuro.

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La mediación también es un medio relativamente rápido y económico de resolver disputas, incluso cuando se toma en cuenta el costo de la capacitación en mediación. Debido a que la mediación suele ser efectiva para reducir tensiones, es inteligente comenzar con este proceso bastante económico antes de recurrir al arbitraje o al litigio.

A través de la capacitación en mediación, los empleados aprenderán habilidades valiosas que les permitirán ayudar a sus compañeros de trabajo, como la capacidad de transmitir emociones negativas con el objetivo de que sean escuchadas y entendidas, la capacidad de escuchar críticas y quejas sin ponerse a la defensiva, el hábito de generar soluciones que satisfagan a todas las partes involucradas y la práctica de fomentar un entorno en el que los empleados se sientan cómodos mediando en las disputas.

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En el capítulo "Mediación" que forma parte del libro "The Handbook of Dispute Resolution" (Jossey-Bass, 2005), la mediadora profesional Kimberlee K. Kovach describe los pasos habituales en el proceso de mediación.

1. Planificación

Antes de que comience la mediación, el mediador ayuda a las partes a decidir dónde deben reunirse y quién debe estar presente.

2. Introducción del mediador

Con las partes reunidas en la misma habitación, el mediador presenta a los participantes, describe el proceso de mediación y establece las reglas básicas.

3. Observaciones de apertura

Cada parte tiene la oportunidad de presentar su punto de vista en la disputa sin ser interrumpida.

Además de describir los problemas que creen que están en juego, también pueden tomarse el tiempo de expresar sus sentimientos.

4. Discusión conjunta

Luego, el mediador y las partes en conflicto pueden hacer preguntas, con el objetivo de que cada parte comprenda mejor las necesidades y preocupaciones de la otra parte. Debido a que los bandos enfrentados a menudo tienen dificultades para escucharse mutuamente, el mediador repite lo que ha escuchado y pide aclaraciones cuando es necesario.

5. Sesiones

Si las emociones están a flor de piel, el mediador puede dividir las dos partes en salas separadas para reuniones privadas o sesiones, que generalmente son confidenciales. La promesa de confidencialidad puede alentar a los participantes a compartir información sobre sus intereses y preocupaciones.

6. Negociación

En este punto es momento de comenzar a formular ideas y propuestas que satisfagan los intereses centrales de cada parte. Algunas resoluciones serán "ganar-ganar", mientras que otras serán apenas aceptables para una o ambas partes. Si las partes llegan a un consenso, el mediador describe los términos y puede redactar un borrador de acuerdo.

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En lugar de imponer una decisión, un mediador entrenado aplica las habilidades de comunicación, objetividad y creatividad para que las partes en conflicto lleguen a su propia solución voluntaria. En su libro “Leading Leaders: How to Manage Smart, Talented, Rich and Powerful People” (Amacom, 2003), el profesor Jeswald Salacuse de la Universidad Tufts señala que, para los líderes, este rol puede ser más complicado.

A diferencia de un mediador real, los ejecutivos tendrán que vivir diariamente con el resultado de la disputa. Sus lealtades personales, experiencias con las partes enfrentadas y objetivos pueden inducirlos a tener opiniones fuertes sobre el mejor resultado. Además, los ejecutivos querrán que la solución negociada satisfaga los intereses de la organización en su conjunto, así como los de las partes en disputa.

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Por tales razones, los líderes necesitan adaptar a sus propósitos las habilidades de mediación. Siempre que los contendientes respeten su autoridad, los líderes pueden sentirse empoderados para tratar de cambiar el comportamiento de una o ambas partes para servir a los mejores intereses de la organización, escribe Salacuse.

Un ejecutivo podría hacerlo, por ejemplo, ofreciendo recompensas, imponiendo sanciones o aplicando conocimientos especializados. Sin embargo, para cuestiones más delicadas que atañen al personal, un mediador neutral y profesional puede ser una mejor opción.

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En resumen, al capacitarse en la mediación, los ejecutivos pueden ayudar a sus compañeros de trabajo a llevarse mejor y a retornar al trabajo.

Este artículo apareció originalmente en la revista Negotiation, publicada por el Programa sobre Negociación de la Escuela de Derecho de Harvard. www.pon.harvard.edu . Katie Shonk es la editora de dicho programa en la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard, con sede en Cambridge, Massachusetts, Estados Unidos.