Cómo manejar un conflicto en la oficina

(Harvard University) — Tarde o temprano casi todos nos encontraremos tratando de manejar un conflicto en el trabajo. Puede ser que en la oficina nos cueste lidiar con situaciones de mucha presión con personas con las que tenemos muy poco en común.

Necesitas un conjunto particular de estrategias para calmar los ánimos, restaurar el orden y abordar los intereses de las partes. Las tres estrategias siguientes te ayudarán a lograrlo.

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1. Establece sistemas formales

Los conflictos en el trabajo suelen surgir cuando el resentimiento, la ira y otras emociones negativas se quedan sin resolver. Un desaire accidental puede volverse una auténtica disputa si las partes involucradas no la abordan explícitamente. En consecuencia, los conflictos en la oficina se manejan de uno por uno, enfoque ineficiente y gravoso.

En años recientes, las empresas que han buscado determinar una forma de manejar los conflictos en la oficina han reconocido cada vez más los beneficios de la implementación de un sistema formal para abordar dichos conflictos.

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En un artículo publicado en el boletín Negotiation Briefings, los profesores Frank E. A. Sander y Robert C. Bordone, de la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard, recomendaron a las empresas que participen en el diseño de sistemas de resolución de conflictos, es decir, el proceso de diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un método eficaz para resolver los conflictos en una organización. Las personas con experiencia básica en procesos de resolución de conflictos tales como la negociación, la mediación y el arbitraje deberían ser capaces de ayudar a su organización a establecer un proceso de resolución de disputas.

Uno de los objetivos principales del diseño de sistemas de resolución de conflictos debería ser la promoción de enfoques de bajo costo y poco invasivos para resolver los conflictos en la oficina antes de recurrir a estrategias más costosas y arriesgadas. Por ejemplo: una empresa podría exhortar o exigir que los empleados en conflicto se sometan a una mediación antes de optar por una audiencia de arbitraje.

Sander y Bordone agregaron que los empleados deberían poder recurrir al proceso de resolución de conflictos en diferentes puntos de la organización —ya sea con su supervisor, un miembro del personal de Recursos Humanos o algún otro líder— para que no eviten el sistema por desconfianza en una persona en particular.

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Establecer un sistema de resolución de conflictos puede ser complejo, pero representará casi inevitablemente un medio más eficaz para manejar los conflictos en la oficina que abordarlos caso por caso.

2. Promueve un mejor sistema de retroalimentación

Los conflictos en el trabajo suelen surgir porque a los compañeros les cuesta darse una retroalimentación efectiva. Cuando no le explicas a la gente cómo puede mejorar, tu frustración crece conforme sus errores se agravan. De igual forma, si das retroalimentación poco constructiva (imprecisa, excesivamente negativa o demasiado personal) se genera un conflicto destructivo.

Susan Hackley, directora administrativa del Programa de Negociación de la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard, escribió en Negotiation Briefings que tienes que aprender a dar retroalimentación efectiva y enseñarles a los demás miembros de tu organización a dar retroalimentación significativa y útil. Las personas que dan una retroalimentación buena hacen preguntas, mantienen una actitud positiva, dan detalles y describen lo que la situación les hace sentir. Los líderes también tienen que ayudar a que para la gente sea fácil externar sus inquietudes.

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En el libro Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well (Gracias por tus comentarios: La ciencia y el arte de recibir bien la retroalimentación), Douglas Stone y Sheila Heen dan consejos sobre cómo recibir la retroalimentación constructivamente, aunque esta no llegue de forma constructiva. Todos tenemos que aprender a identificar los detonantes que provocan que nos tomemos a pecho una crítica, por ejemplo.

3. Enfócate en el problema, no en la persona

Al decidir cómo manejar un conflicto en la oficina, trata de centrarte en el problema y no en las personas involucradas, recomienda Hackley. Como los conflictos suelen promover la competencia y el antagonismo, deberías tratar de ver la situación de forma positiva. Por ejemplo: céntrate en cómo tu empresa puede beneficiarse de que seas capaz de resolver el conflicto en vez de en las posibles consecuencias negativas de que te cueste hacerlo.

Además, cuando lidias con un conflicto en la oficina, recuerda que la gente suele ver los conflictos de forma diferente, de acuerdo con su perspectiva individual. Nuestra percepción de lo que salió mal suele corresponder a nuestra conveniencia. No sorprende que si una persona cree que "tiene la razón" y que la otra está "equivocada", los conflictos en la oficina se agraven.

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Por esta razón es crucial comenzar el intento de resolver un conflicto de oficina adoptando un enfoque conjunto de resolución de conflictos. Hackley recomienda que le pidas a la otra parte que explique su postura y que pongas a prueba tus suposiciones. Asegúrate de que cada parte tenga el tiempo suficiente para expresar sus puntos de vista sin interrupciones.

Cuando busques la forma de resolver un conflicto en la oficina, tienes que recordar la importancia de explorar los intereses que subyacen la postura de la otra parte. Escuchar atentamente te será muy útil para generar confianza y resolver las situaciones difíciles.

Este artículo apareció originalmente en la revista Negotiation, publicada por el Programa sobre Negociación de la Escuela de Derecho de Harvard. www.pon.harvard.edu . Katie Shonk es la editora de dicho programa en la Facultad de Derecho de la Universidad de Harvard, con sede en Cambridge, Massachusetts, Estados Unidos.