"El liderazgo actual es un ejercicio que requiere múltiples habilidades, la empatía es una de ellas. Es muy difícil para las empresas de hoy admitir sus errores porque el público es implacable a la hora de opinar. En el caso de Burger King, lejos de negar lo evidente, se optó inteligentemente por aceptar que somos humanos, y que fallar es parte de los aprendizajes, este es un mensaje que nos llega a todos”, puntualiza.
Burger King Ecuador, que decidió dejar el video en sus redes sociales y bromear incluso sobre no haber sido invitados a la fiesta, mostró lo que es una estrategia de manejo de crisis que prioriza la humanidad.
Pérez Solernoú asegura que esta actitud sin duda acerca a la marca con su público, especialmente a las nuevas generaciones, que valoran los principios organizacionales y que con sus ideas y nuevas demandas están cambiando el mercado del trabajo.
Con ella coincide Nora Taboada, fundadora de AFE Liderazgo Consciente, quien resalta que hoy día la empatía en el liderazgo moderno se refleja en varios aspectos, incluyendo el manejo del fracaso y la construcción de entornos con seguridad psicológica.
“Operamos en entornos volátiles, complejos, veloces e inciertos, por lo que equivocarse es parte de ser humano. La empatía favorece una mentalidad de crecimiento que invita a la reflexión, al aprendizaje y a la mejora continua”, refiere Taboada.
Para las especialistas consultadas, la respuesta de Burger King Ecuador impacta positivamente en la moral de los empleados al sentir que no se espera de ellos la perfección absoluta, y también fomenta un ambiente donde se sientan cómodos para innovar y asumir riesgos.
Al mismo tiempo es un "giro de tuerca" en la cultura del trabajo, ya que estamos en un momento de replantear viejas prácticas que han perdido efectividad. Tan es así que al posteo de Burger King, se sumaron empresas como Netflix, Spotify, Latam Airlines, Claro, Vans, Doritos, Duolingo y Mercado Libre para continuar con el hilo de la conversación.
La gestión del error
No obstante, Nora Taboada amplía esta perspectiva al señalar que los líderes deben entender el espectro de errores, desde aquellos que ponen en riesgo la salud y la integridad, hasta los que fomentan la innovación y el aprendizaje.
A su parecer, no todos los errores son iguales y un buen líder debe promover un ambiente donde se permitan los errores que impulsen la mejora continua, pero sin tolerar aquellos que resulten de la negligencia o falta de ética.
Para evitar que los empleados entiendan que pueden equivocarse siempre, que un error pueda pasar desapercibido o entendido como un desliz, ambas expertas sugieren establecer reglas claras y una cultura de aprendizaje responsable.
Una técnica es hacer un análisis de lo que pasó. Identificar por qué ocurrió y cómo sacarle el lado positivo. También puede ser un acontecimiento que abra puertas para mejorar procesos internos o de capacitación. Lo que no está permitido es señalar, acusar o intimidar después de un aparente error, ya que ello será el reflejo de la cultura corporal que quieres tener.
Pérez Solernoú comparte la experiencia de una directora de RRHH que permitía un solo error por categoría, lo que incentivó a los empleados a preguntar más y a estar más comprometidos con sus tareas. Esta práctica crea un espacio seguro para el aprendizaje, pero con límites bien definidos que evitan la complacencia. No hay fórmulas, cada empresa puede trazar sus estrategias con base en mejores prácticos y buenos resultados de otras compañías.
Taboada añade que es fundamental fomentar una mentalidad de crecimiento y reflexión, donde los errores sean vistos como oportunidades de mejora y no simplemente como fallos a ser perdonados. "No se trata solo de fallar y ser perdonado, sino de aprender de cada error", afirma. Para ella, es crucial que los líderes comuniquen claramente las expectativas y los límites, utilizando el error como una herramienta para fortalecer el compromiso y la responsabilidad dentro del equipo.
“En un mundo donde la innovación es clave, es necesario fomentar un ambiente que permita fallar, pero fallar bien, aprendiendo y mejorando continuamente”, añadió.
La cultura organizacional juega un papel relevante en la gestión de errores humanos. En las culturas tradicionales, los errores se castigan severamente, lo que genera un clima de inseguridad y afecta la comunicación y motivación de los empleados. En cambio, las culturas más modernas permiten el intercambio y aprendizaje, aceptando que “equivocarse está bien”.
“Todavía existe fuertemente arraigada la idea de que debemos mostrarnos perfectos, sin fallas, con un desempeño impoluto para poder crecer profesionalmente. Hay mucho por hacer al respecto, y afortunadamente de a poco nos vamos dando cuenta de que, tanto hacia adentro como hacia fuera de las organizaciones, mostrarnos más humanos termina siendo mucho más efectivo”, reflexiona Pérez Solernoú.
Para los líderes, balancear la necesidad de mantener la profesionalidad con la comprensión y apoyo hacia sus colaboradores es fundamental. Ser flexibles y comprensivos no implica laxitud. El liderazgo de hoy requiere conocer los límites de la tolerancia y adaptabilidad para ajustarse a nuevas ideas en un mundo globalizado. Adoptar un enfoque humano y comprensivo tiene beneficios a largo plazo para cualquier empresa.
Asimismo, fomentar un sentido de pertenencia más arraigado entre los empleados reduce la rotación y falta de motivación laboral, y facilita la retención de talento capacitado.
El verdadero error para Burger King Ecuador habría sido despedir al CM, pues a veces se olvida que detrás de cada empleado hay una persona. La respuesta de la empresa enseña la importancia de la empatía en el liderazgo moderno y cómo puede transformar un error en una oportunidad para fortalecer la cultura organizacional y conectar de manera más auténtica con el público.
