Los seguros se reinventan con los 'millennials'

En 15 minutos, David Valles cotizó y compró un seguro con cobertura amplia para su camioneta. Él no conoce personalmente a ningún agente de seguros, pero en internet encontró la solución.

“Soy una persona muy ocupada, no tengo mucho tiempo para visitar oficinas, agentes o andar contratando por teléfono. El papeleo para obtener mi póliza se redujo a poner mis datos de la tarjeta de circulación y placas en la web”, dice el joven de 35 años.

“Los millennials –la generación nacida entre 1981 y el año 2000– son clientes que quieren decidir durante todo el proceso de compra, marcan el ritmo, no les gusta esperar y seleccionan la forma en que desean comprar en función del momento o la operación que desean realizar”, describe el estudio ‘El cliente del futuro en seguros’, realizado este año por la consultora Everis para la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).

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Su arma más poderosa para hacerse escuchar son las redes sociales, detalla el informe, para el que la empresa entrevistó a 20 directivos de las principales compañías de seguros en México y representantes de asociaciones de agentes y brokers.

Estas nuevas necesidades han provocado una evolución en la industria, pues de vender pólizas de casa en casa, ahora es posible cotizar y contratar un seguro en portales web, aplicaciones móviles, redes sociales y WhatsApp. Además, los tiempos de espera se redujeron de horas a minutos para reclamar algún siniestro.

null“En los próximos siete años, el sector asegurador cambiará más de lo que lo ha hecho en los últimos 100”, augura Recaredo Arias, quien tiene 14 años como directo de la AMIS y que ha trabajado en la industria aseguradora toda su vida laboral. Recuerda que, de pequeño, acompañaba a su padre a pagar sus pólizas al banco o a la aseguradora. “Mi padre era una persona con mucha conciencia del riesgo, así fue que se me quedó grabada la importancia de estos productos”.

Actualmente, con domiciliar el pago de la póliza a la tarjeta de crédito o débito es más que suficiente para estar protegidos.

Algunas firmas ya empezaron a responder a las nuevas demandas de los clientes. Por ejemplo, en el ramo de autos, de las 35 aseguradoras que protegen vehículos, 47% cuenta con aplicaciones móviles para que los asegurados soliciten asistencia vial o reclamen un siniestro.

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El estudio de Everis revela que 70% de los directivos de las aseguradoras considera que es momento de comenzar a desarrollar estrategias enfocadas en los millennials, ya sea para empezar a atraerlos o porque es necesario renovar los productos. El resto cree que aún no es momento, ya que las otras generaciones siguen formando la mayor parte de la cartera.

La AMIS estima que alrededor de 20% de los clientes de las compañías de seguros son millennials. Este porcentaje representa, aproximadamente, a 3.7 millones de jóvenes, tomando en cuenta que, en México, hay 18.8 millones de personas que cuentan con un seguro, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2015.

URGE UN CAMBIO TOTAL

Recaredo Arias reconoce que las empresas tienen que hacer un trabajo “más fino”, que consista en analizar a profundidad la nuevas necesidades del cliente, ofrecer pólizas a precios accesibles con la posibilidad de elegir las coberturas y claridad en lo que cubre o excluye el contrato. Y no estar sujetos a lo que alguien más diseñó y les quiso vender.

Además, las firmas deberán darle acompañamiento al asegurado y proporcionarle información aunque no reporte siniestros, es decir, “estar cerca de él”.

“Los jóvenes son una generación tecnológica, tienen apego a los dispositivos móviles y quieren las cosas de manera inmediata. Es un reto muy grande acercarse a ellos a través de los canales tradicionales. En nuestro caso, lo hemos hecho por medio de los canales digitales, como internet y apps”, dice Gerardo Acosta, director de Ventas y Distribución de Seguros de Citibanamex.

Para responder a estas nuevas necesidades de los consumidores de seguros, BBVA Bancomer diseñó una plataforma digital, donde las personas pueden cotizar y contratar un seguro para su automóvil. El plus de esta web es que los clientes pueden personalizar su póliza, según el uso que le dan al vehículo.

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Por su parte, Banorte hizo más rápida la experiencia en atención de siniestros. “Creamos una aplicación móvil a través de la cual se reporta un siniestro y ahí el cliente conoce al ajustador que atenderá la situación, su ubicación y el tiempo en el que llegará al accidente”, explica José Francisco Landaverde Flores, director general de Seguros Banorte.

ATENCIÓN PERSONALIZADA 24/7

Las redes sociales y WhatsApp son los nuevos medios de comunicación que los agentes de seguros tienen con sus clientes, comenta Carlos Latorre, presidente de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas (Amasfac). Cuenta que, por estos medios, ha enviado cotizaciones y cerrado contratos. “Los (clientes) jóvenes son desesperados, quieren todo rápido, quieren las cosas lo más transparentes posibles. Y han contagiado a las otras generaciones”, señala.

Latorre sabe que los millennials son los clientes del futuro y que consumen diferente. “Hace falta personalizar los seguros y no empaquetarlos. Además, aún existen temas regulatorios que exigen documentos originales (para la venta de pólizas) que complican su venta por internet”, asegura.

Protección avanzada

Para gadgets. Andar seguro por la calle es posible. Citibanamex, Banorte, Inbursa, Zurich, Assurant Axa y HSBC ofrecen seguridad para equipos electrónicos y móviles.

Algunas pólizas indemnizan a los clientes por el robo de su bolso o mochila y sus contenidos, como el smartphone, la computadora, cámaras, relojes, además de bicicletas o anillos de compromiso.

Este tipo de producto puede adquirirse a partir de 50 y hasta 200 pesos mensuales y tiene una suma asegurada de un máximo de 20,000 pesos. En la mayoría de los casos, hay que cubrir un deducible de 10% en los tres primeros meses de contratación.

Para mascotas. Los millennials son amantes de los animales: según datos del INEGI, siete de cada 10 hogares en México poseen una mascota.

Para ellos, la aseguradora Mapfre ofrece una póliza que reembolsa al dueño los gastos inesperados por problemas graves de salud de su mascota, la búsqueda por extravío, la responsabilidad civil en caso de ataque a terceros e, incluso, el hospedaje del animal en caso de hospitalización del propietario. El costo total de este seguro oscila entre 200 y 1,500 pesos anuales.

Otra de las empresas que ofrecen este producto es GMX, a través de Medipet.

Para bicicletas. Es uno de los medios de transporte favoritos de los jóvenes, por ello, diversas aseguradoras ofrecen proteger el vehículo y al ciclista.

Por ejemplo, Thona Seguros tiene un producto de accidentes personales para ciclistas, con un costo de entre 500 y 1,500 pesos anuales y sumas aseguradas que oscilan entre 20,000 y 60,000 pesos.

Si los usuarios prefieren rapidez, en www.aseguratubici.com.mx pueden contratar su póliza en minutos. El precio varía según el tipo de bici.

Por ejemplo, el costo de un seguro para un equipo con valor de 5,000 pesos y un año de antigüedad, es de 522 a 1,195 pesos anuales y cubre responsabilidad civil.

NOTA DEL EDITOR: Este reportaje se publicó originalmente en la edición de la revista Expansión 1225, del 15 de diciembre de 2017.