Manuel Romo divide a los usuarios de la banca -y sus necesidades- en dos sectores: los que ya están bancarizados y los que usan el efectivo. El reto de los que ya cuentan con una cuenta bancaria es retenerlos a través de buenas experiencias como las transacciones en pocos clics, pues está demostrado que entre menos complejo sea el uso de una aplicación, es más fácil que los clientes la utilicen frecuentemente.
Para los no bancarizados o personas que prefieren el efectivo, el reto es garantizar la seguridad en sus operaciones para que demuestre que es tan confiable como el efectivo. Para ello, existen iniciativas como CoDi (cobros digitales), el cual se lanzó en septiembre pasado, y que busca reducir el uso del efectivo.
"Tenemos 30% o 40% de las transacciones monetarias de CoDi y sí tenemos una buena muestra de qué le gusta al usuario; es muy importante trabajar con comercios para que lo vayan usando cada vez más", dijo.
Pero, ¿qué está haciendo el banco para garantizar la seguridad de sus clientes? Manuel Romo asegura que el banco invierte en dos directrices importantes: la ciberseguridad y la estabilidad de los sistemas.
Para ello el banco tiene un plan de inversión multianual en el que destinan más de 1,000 millones de dólares (mdd) en tecnología y 60 mdd en seguridad física. "Son inversiones de la banca muy importantes en ese sentido pero lo que hacen es que generan seguridad al sistema", comentó.
Citibanamex también trabaja en la educación financiera para que sus clientes no sufran fraudes o robo de identidad, este último se puede prevenir con la implementación de datos biométricos. De hecho, a finales de marzo de este año todos, los bancos deberán, por ley, implementar los biométricos de sus clientes como el reconocimiento facial, la huella dactilar o reconocimiento de voz como medida de seguridad adicional.
En cuanto a la estabilidad de los sistemas, como la app, Romo dijo que en el pasado el promedio de operaciones como consulta de saldo era de 2 a la semana mientras que ahora se hacen de cinco a siete consultas en el día.
En el cuarto trimestre de 2019, el banco reportó 4.8 millones de clientes digitales, lo cual significa un aumento de 36% respecto al mismo periodo de 2018. El número de transacciones digitales en el mismo periodo incrementó 18%.
Sobre la Ley Fintech, que está por detallarse, el ejecutivo dijo que da la bienvenida a más competencia porque "nos reta" al mismo tiempo que se garantiza que el sistema sea más seguro.
"Esta ley debe asegurar que el sistema siga tan robusto, seguro y estable como está ahorita y estas características de seguridad vienen mucho por la regulación", dice.
¿Adiós a las sucursales?
Para Romo, los espacios físicos aún tienen mucho que dar. De hecho, el primer contacto tiene que ser físico para después pasar a lo digital y Citibanamex continuará destinando grandes recursos a la modernización de sus establecimientos.
"Nosotros vamos a crecer en sucursales, vamos a seguir invirtiendo en su seguridad, su ubicación, etc., pero ya cambia de ser una sucursal transaccional a una de servicio al cliente. Nuestra estrategia no depende de físico o digital, depende de un omnicanal para el cliente", comenta.
Para el directivo, el sistema ha evolucionado tanto que no solo las sucursales ofrecen servicios bancarios. Por ejemplo, Citibanamex tiene más de 30,000 corresponsales como Oxxo y tiendas de autoservicio, más de 9,000 cajeros y la aplicación móvil.
