Franquicias, obligadas a transformarse continuamente

En 2016, los reportes y calificaciones que recibía de sus supervisores, auditores y clientes llevaron a Café Punta del Cielo a cambiar, de forma radical, sus procesos. Renovó sus máquinas y migró a su modelo de cafetería bar actual. La franquicia agilizó el proceso para hacer café expreso a través de cápsulas y, con una capacitación virtual, redujo el tiempo de formación de 15 días a pocas horas. Dejó de importar cafeteras de Italia y desarrolló una máquina propia que funciona con unidosis y elimina los molinos de café de las sucursales.

“Había desperdicios, robos y los colaboradores no siempre estaban bien capacitados”, reconoce Jorge Valencia, director general de la consultora Interfranquicias, quien vivió de cerca el cambio. La estrategia aumentó la rapidez y la agilidad del servicio al cliente, sin sacrificar la calidad del producto. Como consecuencia, el nuevo esquema hizo que no fuera necesaria la figura del barista, lo que redujo también los costos de nómina.

Lee: La start-up mexicana Yogome levanta 26.9 mdd para conquistar Asia

Cifras de la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF) indican que 85% de las franquicias sobrevive a su quinto año de operación, en contraste con el 70% de los negocios que empiezan desde cero y que no llegan a su segundo año. Sin embargo, no hay garantías de permanencia en el mercado. Café Punta del Cielo es el ejemplo de que los modelos probados tienen que renovarse constantemente para sobrevivir. Estancarse puede significar la llegada de un competidor que gane el mercado.

Por eso, coinciden los especialistas consultados, cada cambio debe estar enfocado en responder a los clientes y sus nuevas demandas, pues estos –con sus hábitos de compra cada vez más digitalizados y urgentes– empujan a los negocios a salir de su zona de confort, sin importar su giro, naturaleza, número de sucursales o historia.

“El cliente es cada vez más exigente porque tiene más opciones, es muy fácil acceder a la información, comparar precios, leer opiniones y experiencias de otros. Quiere tener certeza de que lo que va a comprar es lo que espera recibir, no quiere sorpresas”, detalla Guillermo Domínguez, consultor en DOT Consulting Franquicias y Negocios.

Las franquicias no pueden escapar a la nueva manera de consumir de sus clientes, que las ha “empujado” a adoptar tecnologías para generar formas de contacto, desarrollar aplicaciones o usar las ya existentes con el fin de mejorar la experiencia de compra, como SinDelantal, UberEats o Rappi.

Algunas añaden a su fácil localización en Google Maps o Waze paquetes, ofertas, promociones exclusivas y entrega a domicilio para crear un vínculo emocional con el cliente, agrega Gabriela Zavala, directora de Franquicia tu Negocio. Y las franquicias que venden experiencias son las que se vuelven recurrentes para el consumidor.

Lee: Los 4 cazadores de bitcoins y otras criptomonedas

Es lo que hizo Appistear, una aplicación que nació para llevar “la fiesta hasta tu casa”. Carlos Gálvez, ingeniero industrial y de sistemas, tuvo un accidente cuando manejaba ebrio en 2012, un episodio que le cambió la percepción sobre la diversión y las fiestas. Un año después, con ayuda del gobierno de Jalisco, creó Appistear, una aplicación móvil que ofrece servicio de vinatería a domicilio. “Tenemos un stock físico que nos permite tener el control en la calidad de las bebidas y responder al cliente de 20 a 30 minutos, sin poner en peligro al consumidor, al franquiciatario ni a un tercero”, señala el franquiciante.

Hasta el momento, la app ha tenido 14 nuevas versiones para mejorar la experiencia de sus 28,000 usuarios registrados. Enrique Alcázar, director general de la consultora Alcázar y Compañía, añade un factor más a las exigencias del cliente: el tiempo. “Cualquier disminución de éste para obtener el beneficio que busca, ya representa un diferenciador innovador que lo hará optar por una marca u otra”.

Los especialistas consultados recomiendan, antes de introducir novedades en toda la red de franquicias, probar el nuevo producto o servicio en una o dos unidades propias del franquiciatario y, si tienen resultados positivos, extenderse a toda la cadena. Uno de los riesgos latentes de la innovación es justamente que el cliente final no acepte dichos cambios.

El cambio puede surgir del franquiciatario o del franquiciante, al detectar una necesidad en el público o en su cadena de procesos. Sin embargo, es responsabilidad del franquiciante estudiar a su mercado y a sus procesos. Mientras el franquiciatario, quien interactúa con el cliente, tiene que identificar lo que quiere el consumidor, lo que no le gusta y cómo evolucionan sus hábitos de consumo, coinciden los expertos.

Solo hay una advertencia: un franquiciatario nunca puede hacer algún cambio sin antes tener autorización previa o haberlo rebotado con el franquiciante. “Hay manuales y un contrato que deben respetarse”, dice Michelle Kava, directora de Franquicias de la consultora JJT Franquicias.

Alcázar sugiere también escuchar y conocer qué está haciendo la competencia, identificar sus ventajas y buscar la manera de adaptarlas al negocio. “Saber cuáles son sus debilidades y si tu franquicia cubre esa deficiencia es algo en lo que también se debe poner atención”, advierte.

Lee: 4 formas de invertir y ganarle a la inflación

La innovación, para Kava, va de la mano de ofrecer un mejor servicio. “A veces, son cambios imperceptibles, pero que generan una operación más eficiente, más dinámica o que, simplemente, vuelven el negocio parte del día a día del consumidor”, dice.

Delichurros, una empresa mexicana de postres que nació en 1986 y que en 2009 tomó forma de franquicia, se dio cuenta de que los clientes tenían cierta urgencia por recibir sus productos, eso la impulsó a automatizar la producción de sus churros. “Al empezar a ofrecer servicio en estadios de futbol, béisbol y en diversos eventos, como la Fórmula Uno, nos dimos cuenta de que, con las máquinas tradicionales, no podíamos responder a tiempo a la demanda, por lo que, en 2010, implementamos un churro congelado que se hornea y se endulza al momento para estar listo en cuatro minutos”, explica Alfredo Malagón, director general de la franquicia.

Este año, incorporará una máquina de origen español que le permitirá producir 3,000 churros por hora. Valencia, desde Interfranquicia, destaca la importancia de que la industria de las franquicias evolucione. “Ya hay más de 1,000 conceptos en México, lo que necesitamos ahora es profesionalizarlas e innovar en sus procesos para aumentar la rentabilidad de los franquiciatarios y mejorar el servicio al cliente”.

Barber Shop by Z Spa

En 2007, Gina Ambe abrió su primer negocio de spa dirigido a mujeres en Santa Fe. Un ambiente en el que ofrece masajes mientras las clientes se realizan una manicura y pedicura. El éxito de sus servicios fue tal que decidió abrir sucursales en Tecamachalco, Interlomas y Bosques de las Lomas. En octubre de 2017 detectó una nueva necesidad en los hombres de nivel ejecutivo, que se acercaban a preguntar si había un servicio para ellos. “Era un público desatendido, que también quería arreglarse los pies y las manos, no sólo la barba, pero en un área exclusiva para caballeros”, dice Ambe. En enero de 2018, la emprendedora creó Barber Shop by Z Spa, un nuevo concepto que está en busca de socios.

Café Colibrí

Esta cooperativa, que reúne a 37 pequeños productores de café de altura en la sierra de Puebla, abrió su primera cafetería en 2001. El objetivo era buscar mejores condiciones para comercializar el grano. “El comercio exterior no era una alternativa, la única posibilidad era vender con mejores condiciones, recuerda Rolando Aco Cortés, director del proyecto. En 2009, comenzó a franquiciar y, en nueve años, construyó una red de 60 sucursales. Actualmente, está desarrollando un modelo social a través del cual, por cada taza de café vendida, se destinará un peso al desarrollo de proyectos productivos en la región, explica Aco Cortés. Para sobrevivir a la competencia nacional, el menú de Café Colibrí ha crecido hasta tener 180 bebidas que incluyen café. Sus nombres y recetas están registradas para su protección. “La carencia de recursos para traer a baristas o recetas internacionales la suplimos con ingenio y creatividad”, agrega.

Ecoclean

En 2012, Centrax, empresa mexicana que comercializa equipo de lavandería industrial, creó un nuevo canal de venta: Ecoclean. Este modelo de negocio ofrece servicio de tintorería y lavandería para sus franquiciatarios. En 2017, la firma cambió a una tecnología más sustentable, que le ha generado ahorros. “Antes, en el servicio de tintorería, utilizaba solventes derivados del petróleo, como el percloroetileno, un sistema de lavado en seco. Éste es un solvente agresivo para las prendas y el ambiente. Ahora, utilizamos una nueva tecnología wet cleaning, de tal forma que se puede lavar en agua cualquier tipo de prenda”, explica. Los ahorros se reflejaron en los gastos operativos, pues eliminaron las calderas, su consumo de electricidad bajó 80% y el gasto en productos derivados del petróleo terminaron. En la parte de la operación, Ecoclean redujo el personal de sus sucursales de ocho a cuatro personas.

Zapato Guante

Después de la crisis de 1994, Rodolfo Cruz, comerciante por cambaceo, detectó que la necesidad que él tenía de un calzado cómodo, la compartían, en México miles de personas con sobrepeso y diabetes. Fue así como en León, Guanajuato, encontró a un zapatero que le hizo zapatos a su medida y con quien formó una alianza. En 2012, convirtió su negocio en franquicia. Y para tener el control de la calidad de sus productos, tres años después, la empresa comenzó a manufacturar su propio calzado. “La ventaja se reflejó en ahorros al capacitar al personal,pues eran parte ya de nuestra empresa, no de ajenas”, dice Lizzeth Cruz, hija del fundador. La empresa complementó sus servicios con ortopedistas y podólogos. Además, a partir de este año, aceptará bitcoins como método de pago.

Nanaplancha

Cambiarse de ciudad implica, en muchas ocasiones, volver a encontrar prestadores de servicio de confianza y, cuando se mudó de la capital del país a Guadalajara, Liliana Caballero no encontró en las tintorerías locales una atención a su medida. En 2006, puso su propia planchaduría sin tener experiencia como emprendedora. “Hice un concepto de negocio que era lo que a mí me hubiera gustado tener como clienta”, dice. Así nació Nanaplancha. El servicio se ha personalizado tanto, a fuerza de escuchar a sus clientes, que si éstos necesitan que la planchadora les prepare una maleta de viaje con su ropa, lo hace. “Hay mucha gente divorciada, parejas donde ambos trabajan o empresarios ocupados que necesitan esta solución”, dice la franquiciante, quien ya tiene 30 sucursales.

Nota del Editor: Este artículo se publicó en la Revista Expansión, edición 1229 del 1ro de marzo.