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Telmex y AT&T encabezan las quejas de los usuarios en telecomunicaciones

La telefonía móvil e internet concentran el 71% de las reclamaciones en el sector. Pese a todo, el número de inconformidades es casi inexistente comparado con el número de líneas que existen.
Gran diferencia.
Gran diferencia. La proporción de quejas en la plataforma Soy Usuario comparada con las líneas móviles del país es muy baja. (Foto: franckreporter/Getty Images)

Las quejas en los servicios de telecomunicaciones son mínimas, comparadas con el número de líneas que existen.

Según las últimas cifras disponibles, en el periodo de mayo de 2016 al cierre de junio de este año, el regulador del sector —el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT)— ha recibido 8,906 quejas relacionadas con los servicios de telefonía móvil e internet, que concentraron el 71% del total de las inconformidades.

Telmex figura como la empresa con más quejas, con 4,021 en el periodo, aunque esas inconformidades representan sólo el 0.0182% de sus 22 millones de líneas. Además, es la firma con más reclamaciones porque concentra el mayor número de clientes, cerca de dos tercios del total.

Lee: Telmex presenta fallas en su sistema de internet Infinitum

En el servicio móvil, AT&T se colocó a la cabeza de las quejas durante los últimos cuatro reportes de Soy Usuario, elaborados por el IFT, que abarcan 13 meses. Sin embargo, las 1,633 inconformidades acumuladas solo representan 0.0126% de sus líneas.

En total, en México se registraron algo más de 112 millones de líneas móviles al cierre de marzo, de acuerdo con cifras del IFT, de las que Telcel, de América Móvil posee casi 65%, y AT&T, 11.2%.

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Lee: AT&T firma un convenio con Profeco para reducir las quejas

Rapidez en atención a quejas

Si bien las empresas de telecomunicaciones tienen recursos para atender las quejas de sus usuarios, como las líneas gratuitas y los centros de atención a clientes, el tiempo que tardan en solucionar una reclamación también es un reto.

En cuatro de los cinco periodos reportados por el IFT, Virgin Mobile fue el operador con el tiempo de respuesta más rápido a las inconformidades canalizadas, con un promedio de 3.4 días.

Lee: AT&T y Telcel dejan atrás a Telefónica en disponibilidad 4G

Weex estuvo en el último lugar en tres de los cinco reportes, con un promedio de 14 días de espera para atender a sus clientes.

En los servicios fijos, Telnor, de América Móvil, superó su propio récord en tardanza de atención, ya que en el periodo de enero a marzo tardó 27 días en resolver las quejas de sus usuarios.

América Móvil, AT&T y Virgin Mobile fueron consultadas respecto a sus resultados en los informes Soy Usuario, pero no estuvieron inmediatamente disponibles para hacer comentarios.

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