El tercer trimestre de 2018, el peor en quejas de telecomunicaciones
Durante el tercer trimestre de 2018, las quejas contra los servicios de telecomunicaciones llegaron a una cifra récord, con un total de 5,855 inconformidades de los usuarios de telefonía móvil, fija, internet y televisión de paga.
El dato es el más alto desde que el regulador del sector, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), y la Profeco iniciaron la atención a las inconformidades de los usuarios, en julio de 2015. El principal servicio que denuncian los usuarios es la telefonía móvil.
Según los reportes Soy Usuario, AT&T fue la empresa que recibió más quejas, con 1,945 inconformidades de sus clientes en el periodo de julio a septiembre de 2018. En las 10 categorías que el IFT y la Profeco analizan en servicios de telecomunicaciones, la firma estadounidense acumuló el 33% de todas las inconformidades de ese trimestre, entre más de 32 compañías que fueron reportadas ante los organismos federales.
Una explicación es la herencia de los servicios que brindaban Iusacell y Nextel, antes de ser adquiridas y fusionarse bajo el nombre de AT&T. “Arrastra las quejas que ya tenían Nextel y Iusacell en su momento, y la causa de este fenómeno es el propio éxito de AT&T: los usuarios migran a este operador, pero descubren fallas en el servicio y se quejan”, señaló Jorge Bravo, director editorial de Mediatelecom.
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La empresa ya está tomando medidas. “Los datos de satisfacción del cliente, como Soy Usuario, nos ayudan a encontrar nuevas formas de mejorar nuestros productos, servicios y a desarrollar a nuestros empleados mediante entrenamientos enfocados a ofrecer la experiencia al cliente que este mercado merece”, respondió la empresa por escrito.
Para atender las inconformidades de manera inmediata, la empresa tendrá listo un sistema “con respuestas personalizadas, digitales y más rápidas”, que estará en funcionamiento a principios de este año. En el último año, AT&T obtuvo el promedio más alto en tiempo para atención al cliente entre los tres principales operadores.
Pese a todo, el número de quejas que recibió la empresa es inferior al 1% de sus clientes totales.
Telcel y Movistar, consultadas por Expansión para esta nota, no estuvieron inmediatamente disponibles para ofrecer sus opiniones sobre las mediciones de Soy Usuario.
