Las cadenas de autoservicios se centran en el cliente... y en su empleado

A diferencia de la convención de la ANTAD, donde básicamente los exhibidores son proveedores que les venden productos a las tiendas, el NRF está enfocado en los proveedores que llevan soluciones tecnológicas a las tiendas: El NRF Big Show arrancó con la conferencia de Satya Nadella, CEO de Microsoft.

Probablemente, muchos de nosotros no pensaríamos que Microsoft sería un importante proveedor de tecnología para tiendas. Resulta que la tecnológica es uno de sus socios más importantes. Sus soluciones principales están relacionadas con herramientas para que el personal en el piso de ventas pueda operar mejor y más eficientemente –a fin de cuentas, todos tienen Microsoft 365, por lo que es fácil sumar soluciones para el beneficio de los que trabajan en este segmento.

Recomendado. Satya Nadella, CEO de Microsoft: "Estamos creando las olas del futuro"

El mensaje más importante que comunicó Nadella fue que, en la transformación digital de las cadenas departamentales y de autoservicio, la batalla va a estar en cómo se extraen los datos y como se explotan. Son datos, datos, datos.

Al CEO de Microsoft, le siguió John Furner, presidente y CEO de Walmart en Estados Unidos. La cadena de supermercados parece ser parte de la tendencia en los negocios en el país vecino de enfocarse en el valor compartido –es decir, crear valor no solo para los accionistas. Y como parte de este esfuerzo, el enfoque es cómo generar más para los empleados, sobre todo los que trabajan en la tienda. Parece que Walmart finalmente entendió que, para dar un mejor servicio, es clave que los empleados estén contentos.

Michelle Gass, CEO de la cadena de tiendas departamentales Kohl’s, explicó por qué decidió introducir en sus establecimientos casilleros de entrega de paquetes de Amazon y manejar devoluciones de esta compañía. Cuando el gigante del comercio electrónico es considerado el mayor villano entre cadenas de tiendas, se imaginarán que esta alianza generó controversia. Ella lo ve como una manera de traer tráfico a sus tiendas. Yo creo que es un reconocimiento de que es mejor aliarte con el villano que ignorarlo.

¿Cuáles son las soluciones tecnológicas que se han visto hasta ahora y que me parecen más interesantes?

Hay toda una serie de soluciones para captar los datos en las tiendas, por ejemplo, cámaras. Hay una compañía israelí llamada Vayyar, que utiliza tecnología de radar. Con este sistema, puede capturar información en la tienda de manera mucho más eficiente y sin perturbar la privacidad de los clientes en las tiendas.

Hasta ahora, cuando pides el súper por comercio electrónico, una persona hace la compra por ti en la tienda. Esta es una solución muy cara y está afectando la experiencia de los clientes que sí van al establecimiento, porque tienen que navegar alrededor de todas estas personas. En su lugar, hay soluciones interesantes para estas compras sean hechas por un robot y después tú decides si recoges el súper o recibirlo en casa (con un costo).

La Realidad Aumentada está también jugando un papel importante, principalmente para comercio electrónico. Por ejemplo, con esta tecnología en una app puedes ver como te quedan unos zapatos. Una empresa bielorrusa llamada Wanaaby ya tiene esta solución.

Hay mucha conversación en el NRF este año sobre inteligencia artificial. Creo que donde va a tener el mayor impacto es en la cadena de suministro, para que las tiendas tengan el inventario adecuado y en la cantidad correcta, que es uno de los principales dolores de cabeza en este negocio. Oracle probablemente es quien va más avanzado en este espacio.

Una gran tendencia en las cadenas de tiendas es ofrecer buenas experiencias: quieres que tus clientes sigan yendo a tu establecimiento a comprar porque se la pasan bien. Los que van más avanzados en esto son las tiendas de ropa deportiva, como las de Nike.

Las devoluciones en comercio electrónico se está convirtiendo en un gran tema. En 2019, en Estados Unidos se registraron cerca de 400,000 millones de dólares (aproximadamente el 40% del PIB de México) en devoluciones. Esto está generando toda una industria. De entrada, la logística para las devoluciones, pero lo que me parece más interesante son las soluciones para que las tiendas de comercio electrónico se deshagan de estos productos que les devuelven. B-Stock es la principal empresa que ofrece esta solución para que empresas de e-commerce (incluida Amazon) se puedan deshacer del inventario por devoluciones.