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La respuesta a casi todas la preguntas en retail es la inteligencia artificial

Las tiendas físicas buscan un aliado para competir con el comercio electrónico. Álvaro Rodríguez Arregui, cofundador de Ignia, cuenta desde el NRF Big Show qué estrategias están trazando para ello.
mar 19 enero 2021 05:00 AM
Tienda inteligente
Las tiendas físicas buscan cómo obtener la misma información sobre el consumidor que puede tener una tienda digital.

La pandemia de coronavirus aceleró la digitalización del consumo. Los especialistas señalan que, en cuanto a ventas en línea, hoy estamos en el punto al que se estimaba llegar en 2026. El futuro nos alcanzó, y la herramienta que están utilizando las tiendas físicas para defenderse del comercio electrónico es la inteligencia artificial.

Una de las principales enseñanzas de Sam Walton, fundador de la cadena de supermercados Walmart, es que el manejo eficiente de la cadena de suministro es la columna vertebral en el retail. Ahora, con la pandemia, además de eficiencia en la cadena de suministro, el nombre del juego es velocidad. Los consumidores quieren cada vez más tener su producto en el menor tiempo posible. Esto presenta dos retos: una menor tolerancia por parte del cliente a que la tienda no tenga el producto en existencia y, en las compras en línea, que la distancia entre el producto y el consumidor sea cada vez más corta.

Para lograr esto, las cadenas comerciales se están recargando en dos herramientas: la inteligencia artificial y los micro-fulfillment centers o MFC, pequeños almacenes o centros de distribución dentro de las ciudades para hacer llegar los productos a los consumidores de manera más económica y expedita.

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La inteligencia artificial en la cadena de suministro ayuda a tener una predicción más certera sobre la demanda, de tal forma que con la ayuda de estos algoritmos la tienda sabe cuándo y cuánto de un producto debe tener en el almacén y así eliminar los stock-outs o falta del producto. En un estudio realizado por Oracle a nivel global se muestra que en México se tienen stock-outs de 78% de las experiencias de compra, un porcentaje muy por arriba de Brasil (60%) y Estados Unidos (57%).

Una de las claves del retail es el merchandizing, es decir, dónde se coloca el producto dentro de la tienda. Esta estrategia explica, por ejemplo, por qué el licor está al lado de los quesos y las carnes frías. No, no es casualidad. Pero hasta ahora, este acomodo de los productos respondía a la experiencia de los ejecutivos de la cadena de tiendas. Hoy eso ha cambiado. Ahora se utiliza computer vision con inteligencia artificial para registrar el recorrido de los consumidores dentro de la tienda y así lograr tener un merchandizing más preciso.

En esta era de los datos, el sueño está en cómo hacer llegar la información al personal del piso de venta para que pueda atender mejor al cliente y, con la ayuda de inteligencia artificial, pueda tomar mejores decisiones. Imaginemos el día en que, al acercarse un consumidor a un dependiente, éste reciba un mensaje en un audífono con su nombre y sus preferencias y gustos y con una sugerencia o recomendación de un producto que le puede ofrecer. El otro objetivo de los datos es que el trabajo de los dependientes en el piso de venta sea más eficiente, para que tengan más tiempo para atender a los clientes. Todo esto con el objetivo de incrementar ventas.

La ayuda de la inteligencia artificial ha probado que puede triplicar las utilidades de una tienda física a través de menos stockouts, más venta y menores costos. ¿Se acuerdan del concepto de una casa inteligente? Pues ahora lo que se busca es tener una tienda inteligente.

Claro, la pregunta que te haces al leer todo esto es dónde queda la privacidad. Y la respuesta de muchas cadenas de tiendas es que la privacidad se perdió hace mucho tiempo en tus compras en línea, por lo que ahora no será diferente en la tienda física.

*Álvaro Rodríguez Arregui es cofundador y Managing Partner del fondo de venture capital Ignia.

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