Un estudio de la consultora J.D. Power México muestra que la mayor parte de las insatisfacciones que los clientes tienen a la hora de comprar un vehículo están asociadas al concesionario, más que al vehículo. De 15 factores que hicieron que un cliente no comprase un auto en el último año, solo dos tienen que ver directamente con el fabricante: precio elevado y falta de inventario. El resto tienen que ver con el punto de venta, desde una ubicación inconveniente, hasta un desconocimiento de los detalles técnicos del auto o una mala y tardía atención por parte del vendedor.
Varios de estos factores inhibidores de la compra de un vehículo podrían erradicarse echando mano de las ventas online. El más evidente es el de la “ubicación inconveniente del distribuidor”. Incluso el fabricante podría subir las especificaciones técnicas del vehículo a un showroom virtual y quitarse el problema de un vendedor inexperto.
El año pasado, en medio del cierre generalizado de los pisos de venta, las armadoras añadieron a sus sitios web nuevas funcionalidades para permitir que los clientes pudieran realizar varias de las fases del proceso de compra online, desde ver las especificaciones técnicas del vehículo, hasta hacer simulaciones de cotización e incluso apartar el modelo con 5,000 pesos. Esto permitió que el uso de Internet para comprar un modelo tuviera mayor relevancia y que el sitio web de las marcas ya se incluyera como uno de los elementos de satisfacción de compra a evaluar.
En 2018, 79.8% de los compradores de vehículos nuevos usaban internet para asistir su compra. En 2020 esta cifra aumentó a un 87%. “El sitio web de las marcas ya representa el 7% de la satisfacción del cliente a la hora de comprar un auto. Es el factor que tiene el peso más bajo pero ya incide en la satisfacción del cliente”, explica Brais Alvarez, gerente de cuenta en J.D. Power México.
Pero a un año de que surgieran las primeras iniciativas de comercio electrónico en el sector automotriz, y tras la reapertura de la mayoría de los pisos de venta, el proceso de venta de los autos se ha quedado en medio de los dos formatos. “Ni lo puedes realizar completamente online, ni se puede hacer completamente offline en aquellos estados que continúan con restricciones”, dice Gerardo Gómez, director de J.D.Power México. “Ahora lo que pasa es que el proceso inicia en el canal online pero llega un punto en el que el asesor digital le dice a cliente: bueno, ahora continuamos el proceso en el distribuidor” añade.
