Aunque el comercio electrónico no es nuevo en México -prácticamente todos los boletos de avión, cine y eventos masivos ya se vendían de forma electrónica mucho antes de la pandemia-, el sistema de pagos estaba limitado a montos relativamente pequeños. Los clientes podían comprar boletos, ropa o incluso electrodomésticos de cientos o algunos miles de pesos, pero definitivamente no podían pagar un auto de 300,000 pesos o más. Esta transacción, forzosamente, requería un contacto físico.
La justificación de los concesionarios para ignorar la digitalización durante años era que "solo hay un pequeño porcentaje del mercado que quiere comprar su automóvil completamente en línea y recibirlo".
Jorge Fernández Gallardo, CEO para Latinoamérica de Ecomsur, empresa que ofrece servicios de full commerce, desarrollo web y omnicanalidad, cree que es en parte por el precio, así como porque los consumidores aún quieren verificar que el modelo y versión que ya eligieron se conduce y opera como ellos esperan.
Pero Miguel Fonseca, experto en Automoción y Transformación Digital de Capgemini, opina que el brote inevitablemente acelerará la adopción más amplia de servicios que permiten a los clientes mantenerse alejados de las salas de exhibición. Durante los meses de confinamiento, cuando los pisos de venta estuvieron cerrados, los clientes igualmente pudieron probar y comprar autos sin tener que pararse en el piso de venta.
Capgemini hizo un estudio sobre el comportamiento de compra de los consumidores, antes y después de la pandemia, y encontró que previo al brote, solo 39% de los encuestados usaba los medio digitales para informarse previo a adquirir un vehículo. A mediados del año pasado, el porcentaje subió a 46% y en enero ya es el 49%. “Claramente el consumidor está buscando adoptar el comercio electrónico”, dice Fonseca.
En medio del confinamiento del año pasado, algunos concesionarios de automóviles adoptaron herramientas digitales para cerrar acuerdos sin un apretón de manos y organizando la recogida o entrega de los vehículos sin necesidad de que los clientes acudan a sus tiendas. Grupo Autofin, por ejemplo, diseñó una aplicación que, echando mano de la realidad aumentada, permitía a los clientes recorrer el concesionario, configurar el vehículo y apartarlo.
Ahora, con muchos países entrando a una tercera ola de contagios, no solo los concesionarios, sino también los fabricantes de vehículos están tratando de ponerse al día en las ventas online.