Pero el cierre generalizado de los pisos de venta durante varios meses en medio de la pandemia dio una sacudida a este modelo negocio construido sobre la experiencia de venta física. Las marcas de lujo tuvieron que subirse a la ola digital para poder comercializar sus productos. Y las marcas de autos no fueron la excepción.
“Hemos solventado esta situación y con muy buenos resultados”, dijo Edgar Casal, director de Audi México, durante el foro. En mayo de 2020, la automotriz empezó a convertir sus sitios web mundiales de herramientas puramente informativas a verdaderos espacios de transacción, donde se puede configurar y apartar el automóvil. Sin embargo, las siguientes fases del proceso aún se realizan en el distribuidor, que se pone en contacto directamente con el cliente, se encarga de gestionar el financiamiento y la entrega del vehículo.
Los defensores del comercio electrónico aseguran que la compra online permite crear una experiencia de venta personalizada. "No serán copas de champán, pero de todos modos puede ser único" dijo en un foro previo Pierre Blaise, presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Pero los fabricantes de autos premium aún se resisten a abandonar el contacto físico y más bien defienden un modelo híbrido. “Para seguir consolidándonos tenemos que seguir explotando los medios digitales, pero sin renunciar a esta experiencia de compra que nos ha caracterizado por años. Queremos mantener este contacto activo con nuestros clientes”, dice Casal.
Peñafiel comparte esta visión. “Hay que trabajar en un modelo híbrido en el que el cliente pueda obtener más información en nuestro sitio web para que pueda llegar con más información al concesionario, pero no privarlo de todo este proceso de compra. Esa parte no se la podemos robar al cliente porque es emocionante. Hoy, el modelo de negocio para mi producto, no puede ser 100% digital”, dice.
Blaise dice que si las marcas de lujo buscan adaptar su experiencia de compra, pueden encontrar formas de hacerla especial para los clientes. “Una entrega especial o una atención virtual personalizada pueden convertirse en una experiencia lujosa y de élite”.
En 2017, Nasdaq pronosticó que 95% de todas las ventas minoristas se realizarían en línea para 2040. Este cambio monumental, que se ha estado gestando durante años y que se aceleró con la pandemia, se debe principalmente al hecho de que los millennials están entrando en sus mejores años de ingresos. Este grupo ha crecido comprando cosas en internet y, por lo general, obtiene toda su información en línea. Esto los hace más dependientes de la web cuando se trata de compras. "El comercio electrónico es más que una simple tendencia", dice Blaise. "Es una revolución generacional".
