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No solo las grandes: la adopción de nuevas tecnologías también llegó a las pymes

Las compañías no tuvieron opción. Sin importar su tamaño, todas tuvieron que transitar en cuestión de meses hacia la digitalización, un proceso que se estimaba duraría años.
mar 07 septiembre 2021 07:55 PM

En cuestión de meses, las empresas pasaron de soñar a actuar en temas de digitalización. Con la llegada de la pandemia del COVID-19, la adopción de nuevas tecnologías que permitieron a los negocios reinventarse –y hacerle frente a la crisis– se volvió una constante en el mercado. Y no solo en los grandes corporativos, que generalmente se piensa llevan la batuta en la transformación digital, sino también en las pequeñas y medianas compañías. Ninguna tuvo opción.

“Fue una oportunidad única para que los negocios se reinventaran”, dijo Pilar García, directora general de Salesforce México, durante su participación en el panel ‘Disrupción digital para reinventar los negocios’ de Expansión Summit. “Todas las empresas entendieron que debían moverse, por eso la movilización hacia adoptar la tecnología se adelantó en meses, cuando se proyectaba que sucediera en años”.

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Así lo hizo Interprotección. Alonso Pallarés, director de digital en la compañía de seguros, mencionó que la llegada del COVID-19 revolucionó las necesidades de seguridad de los mexicanos, por lo que fueron obligados a implementar un plan de digitalización agresivo para asegurar la atención de los clientes de forma remota. Pero, además, a crear un nuevo producto que atendiera a un mercado diferente al que acostumbraban.

“Los más de 40 años que llevamos en el mercado hemos sido un bróker empresarial, pero ahora necesitábamos llegar a las personas físicas con una oferta que les brindara tranquilidad en casos de COVID-19”, explicó el directivo. La estrategia tuvo resultados. “El producto que sacamos en días logró posicionarse en semanas entre nuestros aliados, y todo de manera digital”.

¿Y las pymes?

Pero esto no es exclusivo de las grandes organizaciones, las pequeñas y medianas empresas (pymes) también tuvieron que recurrir a la digitalización inmediata para salvarse de la pandemia. Roberto de la Mora, director de tecnología de Microsoft México aseguró que cuando las pymes sufren, la economía también lo hace, pues generan 72% del empleo en el país y más de 50% del PIB. "Son el segmento más importante del mercado”, refirió.

En este sentido, las pymes tuvieron que replantearse no cuánto gastaban en tecnología, sino cómo lo hacían para verse más efectivas, mantener su rentabilidad, reimaginar su negocio y recuperarse. De la Mora añade que para ellas el internet se volvió la herramienta para llegar a más clientes y lugares, brindándoles la misma oportunidad que las grandes firmas de ser parte del mercado.

“De acuerdo con estudios que desarrollamos de digitalización, 41% de las pymes considera que la adopción de nuevas tecnologías se aceleró con la pandemia, alcanzando dos años de crecimiento en solo dos meses (…) El teletrabajo y las operaciones no son cosas exclusivas de las grandes empresas, también están al alcance de las pequeñas, y además es un factor importante para avanzar en transformación digital y salir fortalecidas”, mencionó el directivo de Microsoft.

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Cliente al centro de la estrategia

Para Pilar García uno de los mayores retos de las empresas que dieron el paso hacia la digitalización, sin importar su tamaño o sector, fue la atención a los clientes en medio de la crisis sanitaria, ya que no solo se trataba de atener sus necesidades a través de nuevas experiencias, sino de hacerlo de forma remota.

Datos compartidos por Salesforce indican que 80% de los clientes considera que la experiencia que brinda una compañía es igual de importante que el producto o servicio que ofrece, mientras que 80% de los profesionales del marketing advierten que una buena atención al cliente se traduce en una ventaja competitiva frente a los competidores.

“Las empresas tienen que organizarse en función de las necesidades del cliente, quienes hoy están demandando más atención digital más respuestas online. Cada vez invierten más tiempo en esto. Entendiendo esta dinámica, las empresas van a asegurar que su relación con el cliente sea satisfactoria y, por consecuencia, rentable”, aseguró García.

Edgar Rodríguez, director regional para centros de datos de Lenovo México, explica que para satisfacer las necesidades del cliente hay que conocer qué quieren, pero para lograrlo es importante estar en el lugar donde se originan los datos. "Esto nos va a permitir tomar decisiones adecuadas, en el momento adecuado. Estar cerca de ese dato mejora, sin duda, las operaciones de las empresas, la forma en que ven a sus clientes y, por ende, les permite generar modelos de negocio nuevos, a los que seguramente no estaban acostumbrados", refirió el ejecutivo.

En Interprotección, dice Pallarés, hoy su fortaleza principal es actuar rápido y la comunicación inmediata. El ejecutivo dijo que para llegar a este punto era importante implementar una serie de capacitaciones para entender lo que es el marketing digital, a cuánta gente llega, a quién le interesa y qué busca. Esto se convierte en una voz fuerte que hace que las personas se interesen por las compañías, además de que genera eficiencia en los equipos de trabajo y permite brindar atención de valor al mercado.

“El objetivo es que todos crezcamos en pro del beneficio del cliente (…) Quien aprenda y ejecute de manera rápida las oportunidades, y cambie su forma de pensar hacia nuevas maneras de hacer las cosas, además de que confíe en el talento, será el que mejor librado salga de esto”, concluyó el director de digital de Interprotección.

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