De acuerdo con datos de JD. Power, las fallas más frecuentes incluyen cristales que se empañan con frecuencia o no se desempañan rápidamente, lentes de cámaras que se ensucian fácilmente, problemas de conectividad en el bluetooth y aires acondicionados que no enfrían adecuadamente. Otra área que ha generado comentarios es la adaptación del tren motriz a las condiciones del país.
La falta de una red de servicio sólida y eficiente está comenzando a afectar la confianza del consumidor mexicano en las marcas chinas. El tema de la posventa ha escalado al punto que en algunos casos ha requerido la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Uno de los casos más notorios es el de Alejandra Martínez, en Tamaulipas, quien en marzo de 2024 presentó una queja contra el distribuidor de MG Motor en la entidad y el fabricante, argumentando múltiples fallas en su camioneta ZS Elegance poco después de la compra.
Más foco en la posventa
A diferencia de mercados como el chino, donde los incentivos fiscales impulsan la renovación constante de vehículos, en México los compradores priorizan la disponibilidad de refacciones y la rapidez en la atención postventa.
Cuando estos factores no se cumplen, la experiencia del cliente se ve afectada negativamente, lo que puede traducirse en una menor fidelidad y en una reputación desfavorable dentro del mercado. Este desafío no solo impacta la satisfacción de los clientes actuales, sino que también pone en riesgo el crecimiento sostenido de estas marcas en el país.
MG Motor, que llegó a finales de 2020 y en dos años se posicionó entre las 10 marcas más vendidas en México, ha ralentizado su crecimiento en el último año. En 2024, y según datos de INEGI, comercializó 60,168 autos, lo que representó un ligero crecimiento de apenas 0.1% respecto a las 60,128 unidades del año anterior. Aunque la cifra muestra estabilidad, también sugiere que el crecimiento explosivo que tuvo en sus primeros años de operación se desacelera.
Chirey, que se posicionó como la segunda marca china más vendida en México, comercializó 26,842 unidades en 2024, una caída del 30.3% respecto al año anterior, de acuerdo con datos del Inegi.
El escepticismo de los consumidores no es nuevo en la industria automotriz. Marcas japonesas y coreanas también enfrentaron dudas cuando incursionaron en América hace décadas. Sin embargo, supieron construir su reputación a través de un servicio postventa eficiente y una mejora continua en la calidad de sus productos.
Gómez sugiere que para revertir la percepción negativa, las armadoras chinas deberán invertir en infraestructura y logística. El modelo de negocio que han seguido otros fabricantes en México implica integración con proveedores locales y estrategias de distribución que permitan que las refacciones lleguen en cuestión de días o incluso horas.
Otro reto que enfrentan es la adaptación de su tecnología a las condiciones del mercado mexicano. Aunque los autos chinos destacan por su alto nivel de digitalización, algunos modelos han mostrado problemas de compatibilidad con la infraestructura y hábitos de conducción locales. Además de que las traducciones no siempre están adaptadas al contexto local.
“Antes, las marcas realizaban pruebas físicas durante meses o años antes de lanzar un vehículo en México. Hoy, muchas veces lo quieren arreglar sobre la marcha, a distancia, aprovechando la tecnología… pero una vez que los pruebas en diferentes altitudes y hábitos de manejo, te das cuenta de que debes corregir varias cosas”, advierte Gómez.
La falta de un proceso de validación más profundo podría generar más quejas y afectar la confianza de los consumidores en estas marcas. En el caso de las japonesas y coreanas, la estrategia de realizar pruebas rigurosas en territorio mexicano ayudó a consolidar su reputación.
Sin embargo, la clave estará en aprender de la experiencia de otras marcas con más tiempo en el mercado. “Hay marcas que tienen ya 20 o 30 años en México con modelos de negocio diferentes y con estrategias de servicio que han funcionado muy bien para el consumidor mexicano”, señala Gómez.
En este punto de inflexión, las marcas chinas tienen dos caminos: seguir con su agresiva estrategia de ventas sin resolver los problemas de posventa, lo que podría desacelerar su crecimiento, o realizar las inversiones necesarias para mejorar su servicio y consolidarse como actores de largo plazo en la industria automotriz mexicana.
Los consumidores están dispuestos a probar nuevas marcas, pero también esperan que estas cumplan con sus expectativas de calidad y servicio. Empresas como JAC y Motornation lograron crecer en 2024, con aumentos de 17.8% y 8.8%, respectivamente, gracias a una estrategia que ha incluido una mejor integración en la cadena de suministro y una red de servicio más robusta.
