Un mercado en transformación
El auge de la tecnología ha reconfigurado el modelo de las agencias de viaje, pero no lo ha eliminado. Según datos del Inegi, las agencias de viaje y servicios de reservaciones aportaron 289,130 millones de pesos al PIB nacional, con un crecimiento del 8.56% respecto al trimestre anterior.
A pesar de esto, el número de negocios en el sector no está aumentando de manera significativa. Entre noviembre de 2024 y febrero de 2025, solo se registraron 20 nuevas agencias, elevando el total de 8,465 a 8,485 unidades, de acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE).
El mercado se ha vuelto más competitivo, con una creciente oferta de proveedores y plataformas digitales que permiten a los viajeros organizar sus experiencias sin intermediarios. “Hoy cualquier persona, en cualquier momento, puede buscar un viaje para sus vacaciones”, explica Iván López, director de Mundo Joven.
“La cantidad de opciones ha hecho que la industria sea más accesible. Comprar un boleto de avión a Europa puede costar menos de 14,000 pesos, cuando hace 30 años costaba cerca de 40,000. La tecnología ha democratizado el acceso a los viajes”, añade.
Sin embargo, la personalización sigue siendo un factor diferenciador clave. Un viajero bien informado puede conocer mucho sobre su destino, pero no necesariamente cuenta con la experiencia y las conexiones de una agencia establecida. “El viajero de hoy tiene acceso a más información que nunca, lo que significa que las agencias deben ofrecer algo más que datos: deben brindar valor agregado y experiencias adaptadas a cada cliente”, apunta López.
Estrategias para la supervivencia
Ante este panorama, las agencias han apostado por la especialización. Mundo Joven ha identificado nuevas tendencias en los perfiles de los viajeros y ha desarrollado productos diseñados específicamente para estos segmentos.
Por ejemplo, el turismo femenino independiente está en auge. “Cada vez más mujeres viajan solas y buscan experiencias que las hagan sentir seguras”, señala López. Para ellas, la empresa ofrece itinerarios grupales que incluyen restaurantes, eventos y actividades diseñadas para conectar con otras mujeres en situaciones similares.
Otra tendencia en crecimiento es el llamado “Silver Target”, viajeros de 50 años en adelante que prefieren experiencias más pausadas y exclusivas. “A diferencia de los jóvenes que buscan recorrer 15 países en 12 días, este grupo prefiere disfrutar cada destino a su ritmo, alojándose en hoteles céntricos y comiendo en restaurantes de mayor calidad”, explica López.
Este enfoque en la personalización también ha llevado a plataformas digitales como Despegar a incorporar inteligencia artificial en sus servicios. Santiago Elijovich, vicepresidente y country manager de la empresa en México, explica que su plataforma ha desarrollado SOFIA, una asistente virtual que interactúa con los clientes durante el proceso de compra.
“En enero superamos las 250,000 conversaciones mensuales, con un crecimiento de doble dígito. El 80% de estas interacciones ocurren desde dispositivos móviles, y el 30% de los usuarios han regresado para recibir asesoría de SOFIA después de una primera consulta”, señala Elijovich.
No obstante, Despegar no se ha limitado a la automatización. La empresa ha comenzado a experimentar con la integración de expertos en tiempo real para complementar el conocimiento de la IA. “Los resultados preliminares muestran que esta colaboración entre humanos e inteligencia artificial es más eficaz que cuando operan por separado, ofreciendo una experiencia mucho más completa y personalizada”, afirma.
El impacto en la industria hotelera
El uso de la inteligencia artificial también está transformando la industria hotelera. Alfredo Rodríguez, gerente de SiteMinder en México, explica que las redes sociales son clave en la inspiración de los viajeros, quienes luego buscan información en herramientas de IA.
“A los hoteles, al igual que a otras industrias, la IA nos tomó por sorpresa. Ahora lo que estamos haciendo es asegurarnos de que todos los perfiles estén actualizados, porque la fuente de información de la IA es internet. Son plataformas como Google My Business, Trivago o Booking las que alimentan estos sistemas, y los hoteles deben aprender a optimizar su presencia digital”, señala Rodríguez.
En Accor, uno de los grupos hoteleros más grandes del mundo, el impacto de la IA aún es limitado en términos de captación de clientes. “Por ahora, la inteligencia artificial es más un motor de inspiración que un generador de reservas”, comenta André Sena, Chief Commercial Officer de la compañía. “Vemos más su uso en la gestión de precios en tiempo real y en áreas de soporte, como chats automatizados para mejorar la atención al cliente”.
