En el caso de Best Day, el formato presencial ya tiene una fuerte presencia en México con alrededor de 100 puntos de venta, entre ellos islas en centros comerciales. En contraste, Despegar apenas comienza con esta estrategia y hoy solo suma ocho espacios físicos.
“Vemos que cada vez más nuestros clientes encuentran valor en poder interactuar con un asesor y completar la compra de su viaje, sobre todo teniendo en cuenta cuando son viajes más completos, como podría ser paquetes, con actividades, con excursiones y con asistencias”, comenta Santiago Elijovich, vicepresidente de Despegar México.
La preferencia por lo presencial no significa que la digitalización pierda terreno. Por el contrario, Despegar ha reforzado sus plataformas con herramientas basadas en inteligencia artificial. El ejemplo más reciente es SOFÍA, un asistente virtual que concentra información de usuarios, desde viajes anteriores hasta preferencias de servicio, para ofrecer búsquedas personalizadas.
Con esta herramienta, la compañía ha logrado más de 250,000 conversaciones mensuales y un crecimiento de doble dígito en enero de este año. El 80% de estas interacciones se da a través de dispositivos móviles y 30% de los usuarios regresa a consultar a SOFÍA tras un primer acercamiento.
Elijovich asegura que la apuesta no es sustituir al asesor humano, sino potenciar la experiencia del cliente. Para ello, además del bot, la empresa ha integrado expertos en tiempo real vía call centers que acompañan a los usuarios en procesos más complejos.
El resultado de este esquema omnicanal ha sido un repunte en las operaciones. En México, la compañía reportó un crecimiento de doble dígito en ingresos hasta julio, tras un inicio de año con señales de enfriamiento en la demanda.
Los segmentos con mejor desempeño son vuelos y hoteles, que en los primeros cuatro meses del año aumentaron 30% y 40%, respectivamente. Este comportamiento refleja la recuperación de los viajes y el interés de los consumidores en reservar servicios complementarios más allá del boleto de avión.
Elijovich reconoce que puede parecer contradictorio que una compañía digital abra puntos físicos, pero insiste en que la naturaleza del viaje marca la diferencia. Comprar un vuelo doméstico a la Ciudad de México o Guadalajara es mucho más sencillo en línea que diseñar un viaje internacional con varias escalas y actividades, donde los clientes prefieren el respaldo de un asesor.
El inventario de Despegar suma 300 aerolíneas y más de un millón y medio de opciones de hoteles, paquetes, actividades, rentas y traslados. Esta diversidad hace más relevante el papel de un guía que ayude a los turistas a elegir entre tantas opciones.
“Más allá de la oferta de productos, de hoteles, paquetes, rentas o asistencia que tenemos también tenemos una estrategia muy marcada de desarrollo de canales en ambas marcas para que nuestros clientes puedan comprar su viaje donde mayor conveniencia le genere”, agrega el directivo.
El desarrollo tecnológico ha sido un sello de la empresa desde su fundación en 1999. En esta etapa, la innovación se centra en herramientas que simplifican procesos y mejoran la experiencia de compra.
“Algo que hemos desarrollado es lo que llamamos ‘modo viaje’, que trata de tener a la mano los voucher de reservas y servicios. También pueden revisar el estatus de vuelos y compartirlo con familiares”, explica Elijovich.
La apuesta tecnológica también se ha extendido al negocio de White Labels, en el que Despegar presta servicios a empresas que desean ofrecer productos de viaje bajo su propia marca. Actualmente suman más de 80 socios comerciales.
Entre los clientes de esta división destacan Aeroméxico y Viajes Liverpool, mientras se consolidan acuerdos con cadenas como Elektra o Coppel, además de instituciones bancarias interesadas en ampliar su portafolio de servicios digitales.
“La tecnología de Despegar es la líder en el mercado de viajes y es algo que nos diferencia respecto a la competencia”, afirma Elijovich.
El ejecutivo considera que la clave del crecimiento está en el balance entre innovación y cercanía humana. En un mercado donde las decisiones de compra pueden ir desde un boleto sencillo hasta paquetes internacionales complejos, la flexibilidad de canales se convierte en un activo estratégico.
